Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

23 kwietnia 2019

NR 50 (Kwiecień 2019)

Sztuka słuchania

PODOBNO PO TO MAMY DWOJE USZU, A JEDNE USTA, BY DWA RAZY WIĘCEJ SŁUCHAĆ NIŻ MÓWIĆ. CZY POTRAFIMY Z TEGO W PEŁNI KORZYSTAĆ? OKAZUJE SIĘ, ŻE CZĘSTO NIE JEST TO TAKIE ŁATWE. SZCZEGÓLNIE W ŚRODOWISKU PRACY, GDZIE GONIĄ NAS CELE I BRAK CZASU.

Przyszedłem tutaj po to, żeby lepiej słuchać moich współpracowników. Wyszedłem z poczuciem, że najpierw muszę usłyszeć siebie. Dopiero potem będę w stanie słyszeć innych” – to słowa, które padły po jednym z warsztatów. Czuję, że wyrażają one esencję tego, co sam myślę o słuchaniu. Tu nie chodzi o techniki, narzędzia, parafrazowanie czy potakiwanie po każdej wypowiedzi. Sensem jest wewnętrzne nastawienie i otwartość, które działają cuda, zwłaszcza w chwilach, gdy wiemy, że nie jesteśmy w stanie zaproponować rzeczywistych, pożądanych zmian. Pracownicy będą w stanie to zrozumieć, ale zdecydowanie ułatwi im to nasza autentyczna otwarta postawa – otwarta na to, co naprawdę chcą powiedzieć. Często nie będą wyrażać tego w pierwszych zdaniach. Te będą raczej zadawanym na różne sposoby pytaniem: Czy mogę ci zaufać? Ważne w takich sytuacjach jest, żebyśmy swoją postawą mówili: „Tak, możesz”. W tym artykule podpowiemy, jak dojść do sedna w trakcie rozmów z podwładnymi i dlaczego umiejętność słuchania jest jedną z kluczowych umiejętności w zarządzaniu ludźmi.

Czy potrafimy słuchać? 

Szkolenia z komunikacji skupiają się głównie na jasności komunikatu, dopasowaniu się do rozmówcy. Techniki aktywnego słuchania mają sprawić, że nasz rozmówca poczuje się zrozumiany i wysłuchany. W swojej pracy widzę, że nie wystarczy dopasować się do stylu rozmówcy, dobrać argumenty trafiające w jego rozumienie świata i danego problemu. Potakiwanie i parafrazowanie działają do pewnego momentu. Plastry w postaci obietnic, krótkich rozmów, działań, które tak naprawdę nie rozwiązują problemu, działają na chwilę. Tak jak w przypadku usprawnień na produkcji: po to zadajemy sobie wielokrotnie pytanie „dlaczego?”, żeby znaleźć prawdziwą przyczynę danej sytuacji. A jak to jest z zarządzaniem pracownikami? Krótkie stwierdzenia: „oni tacy są i będą”, „po to jest rynek pracy” moim zdaniem w większości przypadków nie są jednak uzasadnione. To tylko wierzchołek tego, co tak naprawdę dzieje się w tych ludziach.

Gdy pytam ludzi, dlaczego słuchanie bywa trudne, podają szereg powodów. Część z nich mówi o trudnościach w słuchaniu bez przerywania, chęci, by od razu udzielić odpowiedzi, wtrącić się, podzielić się czymś – wówczas bowiem zależy nam na tym, by nasza myśl nam „nie uciekła”. 

Czasem obawiamy się reakcji emocjonalnej – tego, że nie wytrzymamy, gdy ktoś zdenerwuje się na nas, wybuchnie czy przeciwnie – wzruszy się lub rozpłacze. Możemy też mieć obawy, że sami nie spełnimy oczekiwań naszego rozmówcy – nie będziemy wystarczająco profesjonalni, kompetentni albo zabraknie nam wiedzy. 

Słuchać jest też trudno, dlatego że mówimy zbyt wolno w stosunku do tego, ile jesteśmy w stanie usłyszeć. Mówimy zazwyczaj z prędkością nieprzekraczającą 130 słów na minutę. Potrafimy słuchać nawet trzykrotnie szybciej. Nasz umysł potrzebuje sobie tę lukę wypełnić – z tego powodu dopowiadamy historię, mamy poczucie, że wiemy, co ktoś ma do powiedzenia. Czasem rzeczywiście zgadujemy – i wtedy ugruntowujemy w sobie to przekonanie. Zazwyczaj jednak nasz rozmówca mówi coś innego – ale o tym już nie pamiętamy. Co z tym możemy zrobić? Jednym ze sposobów jest zaangażowanie tych właśnie mocy przerobowych do bardziej uważnego słuchania. Można próbować stawiać sobie w głowie hipotezy, skąd się biorą jego sposoby myślenia, lub też tworzyć streszczenia albo mapy informacji tego, co druga osoba powiedziała. Takie strategie okazują się szczególnie przydatne, gdy słuchamy dla siebie, czyli służą temu, byśmy sami zdobyli potrzebne informacje, na przykład w czasie wykładu czy rozmów zawodowych. Nie zawsze jednak słuchamy tylko dla siebie – niekiedy warto posłuchać dla tego, kto mówi. Bywa, że zbytnie skupienie się na tym, co myślimy na ten temat, zabija w nas ciekawość i nie pozwala nam dojść do prawdziwego sedna tego, co nasz rozmówca mówi.

Co jest celem słuchania? 

Michael P. Nichols, autor książki Zatracona sztuka słuchania mówi, że możemy słuchać dla siebie albo dla naszego rozmówcy. W pierwszym przypadku słuchamy, żeby zaspokoić swoją ciekawość lub inne potrzeby, dla przykładu – gdy musimy zdobyć informacje. W drugim przypadku słuchamy, aby „być świadkami dla osoby, która uzewnętrznia swoje myśli i uczucia”. Do pewnego stopnia jesteśmy w stanie odłożyć realizację swoich potrzeb na później, zrezygnować z siebie i przez jakiś czas stawiać innych na pierwszym miejscu. Robimy tak, gdy często słuchamy pracowników. W którymś momencie przychodzi jednak poczucie wypalenia. Zdarza się, że ze złości wręcz wybuchamy na przypadkowych, często niewinnych ludzi – czasem w pracy, czasem w domu, po pracy. Tak się dzieje zwłaszcza wtedy, gdy nie pamiętamy o swoich potrzebach. Właśnie dlatego należy czasem się zatrzymać i zastanowić, czego w tej sytuacji sami potrzebujemy. Dobrym sposobem może być znalezienie kogoś, komu możemy się po prostu zwierzyć. Warto przedyskutować tę strategię wcześniej i powiedzieć: „Chciałbym móc do ciebie przyjść, zająć ci pięć minut i powiedzieć, co mi leży na sercu. Nie musisz nic z tym robić, to też nie będzie nic personalnego, skierowanego do ciebie – po prostu tego potrzebuję”. Taka możliwość będzie swego rodzaju wentylem bezpieczeństwa, ale warto, by działała z wzajemnością. 

Cele słuchania świetnie wyjaśnia również teoria czworga uszu von Thuna. Schulz von Thun był niemieckim psychologiem, którego interesowało to, dlaczego ludzie na ten sam, pozornie neutralny komunikat reagują w różny sposób. Okazało się, że zdanie „Cel w tym miesiącu to 90% wydajności” można usłyszeć na 4 sposoby. Uchem rzeczowym usłyszymy treść: cel to 90%. Przyjmujemy to wtedy jako fakt. To samo zdanie możemy usłyszeć jako pewne żądanie: masz osiągnąć ten cel. Wówczas prawdopodobnie pojawią się w nas jakieś emocje: jeśli cel jest realny, to się ucieszymy, jeżeli jest zbyt wygórowany, możemy się zestresować. Kolejna możliwość usłyszenia tego komunikatu to tzw. ucho ujawnienia siebie. Gdy słuchamy komunikatów tym uchem, zwracamy uwagę na to, co nadawca czuje – ważniejsze niż treść czy apel będzie to, że ten dyrektor jest zestresowany, zadowolony, zmobilizowany. Nasza uwaga szczególnie skupi się na jego stanie i do tego w odpowiedzi będziemy się odwoływać. Wreszcie ten sam komunikat możemy odebrać relacyjnie: co dana osoba mówi o naszej rozmowie albo o mnie swoim stwierdzeniem. Czy dyrektor chce mi właśnie powiedzieć, że trzeba mi przypominać cel, bo go nie osiągam, i myśli, że jestem beznadziejnym kierownikiem? Czy mówiąc to, mówi jednocześnie między słowami, że wierzy we mnie i wie, że to osiągnę? Każdy z tych sposobów słyszenia komunikatu wpływa znacząco na dalszy kierunek rozmowy i często, jeśli jest niezgodny z intencją nadawcy, rodzi konflikty.

Jak słuchać bardziej? 

Gdy myślę o konkretnych sposobach na polepszenie jakości swego słuchania, nasuwają mi się trzy myśli. Są to kolejno umiejętności:

  • zamilknięcia, 
  • wzbudzenia w sobie ciekawości,
  • zadawania odpowiednich pytań.

1. Naucz się milczeć
Przyznam, że nie do końca wierzę w tak zwane aktywne słuchanie – techniki potakiwania, mówienia „mhm”, „aha” czy parafrazowanie wypowiedzi. By były skuteczne, muszą być zinternalizowane i bardzo długo ćwiczone, tak by weszły w nawyk. Póki nie są – zabierają nam zbyt dużo uwagi, która powinna być przeznaczona na usłyszenie tego, co mówi nasz rozmówca. Wierzę za to w moc autentyczności, która – gdy zaakceptujemy naszego rozmówcę i powstrzymamy się od oceniania go – będzie nam podpowiadać takie zachowania, które najtrafniej wyrażą nasze nastawienie. Najpierw jednak musimy zrobić swojemu rozmówcy przestrzeń. Jak? Na początku zadbajmy o czas i miejsce, żeby było ono komfortowe zarówno dla nas, jak i dla niego. Potem bez oceny przyjmijmy to, co druga strona chce powiedzieć – nawet gdy się z tym nie zgadzamy. Nie wchodźmy w polemikę, ale wsłuchajmy się w to, co mówi nasz rozmówca. Dajmy mu doświadczyć tego, że usłyszeliśmy i zrozumieliśmy, co ma do powiedzenia. On dopiero wtedy otworzy się na to, co będziemy chcieli mu powiedzieć. Warto zamilknąć chwilę...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy