Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

24 października 2018

NR 47 (Październik 2018)

Dekalog budowania zaangażowania przez zaufanie

365

W czasach, kiedy media popularne nie sprzyjają pozytywnym relacjom na linii pracownik – firma i pokazują najczęściej negatywne zachowania przedsiębiorców, należy spożytkować jak największe siły na budowanie zaufania. Zaufania tak silnego, aby żadne negatywne informacje nie były w stanie zachwiać lojalnością pracownika wobec organizacji.

Coraz więcej przedsiębiorstw ma problemy z zatrudnieniem pracowników, co potwierdza raport firmy Grant Thornton z 2017 r. Badanie wykazało, że już 60% średnich i dużych firm w Polsce nie może znaleźć pracowników z wymaganymi kwalifikacjami. Jest to odsetek o 28% wyższy niż rok wcześniej. Brak rąk do pracy stał się największym utrudnieniem w rozwoju przedsiębiorstw. Jednak obok trudności ze znalezieniem pracowników pojawia się również kłopot z ich zatrzymaniem. Przedsiębiorcy zwiększają wynagrodzenia oraz poszukują innych, pozafinansowych metod na zatrzymanie pracowników. 

POLECAMY

Niezwykle ważne jest budowanie u pracownika zaangażowania organizacyjnego. Nie chodzi tu tylko o wykonywane przez niego obowiązki, ale także o identyfikowanie się z firmą i świadomość, jaki wpływ na całą organizację ma jego działanie. 

Znaczenie zaufania w biznesie

Dla każdej organizacji zaufanie powinno być jedną z ważniejszych wartości, a jego budowanie wymaga odpowiednich kompetencji oraz samoświadomości ludzi tworzących organizację. Jak zauważa socjolog prof. Piotr Sztompka, zaufanie w ciągu ostatnich dwóch dekad stało się głównym punktem zainteresowania socjologii. Socjolodzy zauważają, że zbudowanie trwałych relacji międzyludzkich bez zaufania i wspólnego poczucia sensu nie jest możliwe. 

Dla organizacji, która działa w środowisku pełnym niepewności, budowanie zaufania jest chyba jednym z najbardziej efektywnych działań na rzecz organizacji. 

Czym zatem jest zaufanie? Zaufanie to dawanie pracownikom swobody z założeniem, że pracownicy będą postępować w określony sposób. To uznanie, że pracownicy poświęcą się dla przedsiębiorstwa, ale jednocześnie akceptacja możliwości wystąpienia nieprzewidzianych i niemożliwych do kontrolowania konsekwencji.

Zgłębianiem problematyki zaufania zajmują się również liczne organizacje biznesowe. Badanie organizacji AchieveForum, przeprowadzone w formie ankiety online na blisko 1000 pracowników i ich szefów, wykazało, że pracownicy z wyższym poziomem zaufania do swoich przełożonych są bardziej lojalni oraz pracują wydajniej niż osoby o niskim zaufaniu. W badaniu dostrzeżono rozbieżność między opiniami przełożonych i podwładnych. Ponad 90% podwładnych stwierdziło, że zaufanie przełożonego wobec nich jest bardzo ważne, natomiast wśród przełożonych taką opinię miało mniej niż 50% osób. Pokazuje to, jak rozbieżne jest postrzeganie zaufania do pracownika w zależności od stanowiska, które się piastuje.

Badanie wykazało również bezpośredni związek zaufania w stosunku do podwładnego i jego zaangażowania w pracę. Można stwierdzić, że stopień zaufania jest wprost proporcjonalny do zaangażowania. Pracownicy z większym zaufaniem byli znacznie bardziej gotowi na poświęcenie się organizacji. 

Główne filary postrzegania zaufania

  • Zaufanie jako proces
    Bez działania zaufanie traci swoją moc. Bezczynne patrzenie na działania pracownika i przekonanie, że będzie on wykonywał pracę z pełnym poświęceniem i zaangażowaniem, z pewnością doprowadzi do nieufności. Należy zatem pamiętać, że zaufanie należy budować i pielęgnować. To niekończący się proces składający się z obserwacji pracownika, interakcji, refleksji i planowania oraz działania.
  • Obserwacja pracownika
    Przekonanie, że zaufanie bez obserwacji będzie miało pozytywny wpływ na zaangażowanie pracownika, to najlepsza droga do częstych błędów i strat. Pracownik powinien mieć świadomość, że przełożony ma do niego zaufanie, jednak nie jest pozostawiony sam sobie i jego działania są monitorowane dla poprawy ewentualnych błędów i dla dobra organizacji.
  • Interakcja
    Przełożony powinien poświęcić czas na interakcję z pracownikiem. Przeprowadzenie wywiadu w formie luźnej rozmowy na tematy niezwiązane bezpośrednio z pracą pomogą zbudować relację, a jednocześnie dostarczą informacji o pracowniku, jego potrzebach i czynnikach motywujących do pracy. Dobrze przeprowadzony wywiad może również przynieść korzyści w postaci wiedzy o innych kompetencjach pracownika, o których dotychczas przełożony nie wiedział, jak również informacje o obawach podwładnego na danym stanowisku pracy.
  • Refleksja i planowanie
    Pozyskane w ten sposób informacje to znakomite źródło do przeprowadzenia analizy i zaplanowania przyszłych działań mających na celu budowanie zaufania. Działanie według planu pozwoli dostrzec, w jakim kierunku należy działać.
  • Działanie
    Szkolenia, korygowanie błędów, motywowanie pracownika, czyli działanie zgodnie z planem, przyspieszy proces budowania zaufania.
  • Doświadczenie
    Im więcej będzie podejmowanych działań skierowanych na budowanie zaufania, tym łatwiej i szybciej będą podejmowane kolejne. Doświadczenie w budowaniu zaufania podwładnego przerodzi się z nieświadomej niekompetencji w nieświadomą kompetencję, a z czasem przełożony zacznie traktować swe działania jako naturalne.

Neuroekonomia i zaufanie

Ciekawe odkrycia na temat zaufania opisał Paul Zak, amerykański neuroekonomista, który doszedł do wniosku, że budowanie kultury zaufania w przedsiębiorstwie przynosi wymierne korzyści. W takich organizacjach pracownicy są bardziej produktywni, mają więcej energii, znacznie lepiej współpracują z innymi pracownikami oraz rzadziej zmieniają zatrudnienie. Przez blisko dekadę mierzył aktywność mózgu podczas wykonywania obowiązków zawodowych. Okazało się, że w porównaniu do organizacji z niskim poziomem zaufania pracowników, pracownicy z wysokim poziomem zaufania są o 74% mniej zestresowani, wykazują o 106% więcej energii w pracy, ich produktywność jest większa o 50%, o 13% mniej chorują, mają o 76% większe zaangażowanie, ich satysfakcja z życia prywatnego jest o 19% wyższa, a prawdopodobieństwo wypalenia zawodowego spada o 40%. Paul Zak przez 10 lat poddawał grupę pracowników wielu testom, w których skupił się na hormonie odpowiedzialnym za poczucie przywiązania, miłości i szczęścia – oksytocynie. Badał czynniki wzmacniające bądź ograniczające wydzielanie tego hormonu. Zaobserwował, że w sytuacjach stresujących ilość hormonu się zmniejsza, co prowadzi do pojawienia się niechęci do jakichkolwiek interakcji. Odkrył również, że zwiększona ilość oksytocyny powoduje większą empatię i jednocześnie chęć do współpracy. Aby potwierdzić swoje obserwacje, udał się do lasów w Papui Nowej Gwinei, gdzie badając mieszkańców, potwierdził zależność między poziomem oksytocyny i poziomem zaufania. Najważniejszym wnioskiem wynikającym z badania jest możliwość wpływania na poziom oksytocyny, a co za tym idzie, na poziom zaufania wykazywany przez przełożonych.

Dlaczego pracownicy nie ufają pracodawcy

Aby zrozumieć, na czym polega budowanie zaufania i jak się za to zabrać, należy również poznać przyczyny jego braku. Na podstawie badania blisko 10 tysięcy pełnoetatowych pracowników przeprowadzonych przez firmę Ernst & Young zaobserwowano, że ponad połowa pracowników nie ufa swoim pracodawcom. 

Głównymi powodami braku zaufania są: niesprawiedliwe traktowanie pracowników, niezdecydowanie, dawanie obietnic bez pokrycia, brak informacji na temat pracy oraz sytuacji firmy na rynku, jak również nieumiejętne zwracanie uwagi, bez wykorzystania możliwości, jakie daje konstruktywna informacja zwrotna. Obok tych czynników wymieniane są jeszcze niesprawiedliwe wynagradzanie pracowników i brak lub nierówne szanse awansów.

Ciekawa jest obserwacja, której dokonano we wspomnianym już badaniu Achieve-Forum, dotycząca samoświadomości przełożonych w zakresie popełnianych błędów. Kiedy zapytano, jak często kierownicy przepraszają, 19% podwładnych stwierdziło, że często lub zawsze przepraszają, natomiast wśród badanych przełożonych brak takiego przekonania było aż u 87% osób.

Inne błędy, jakie popełniają liderzy, przez które niszczą zaufanie podwładnych, to:

  • niespójność – np. podwładny promuje podejście zespołowe, wiele o tym mówi, a w praktyce stosuje dyktaturę i hierarchię;
  • brak przejrzystości i kłamanie – np. obiecywanie więcej niż jednej osobie, że otrzyma dane stanowisko, ze świadomością, że dostępne jest tylko dla jednej osoby, i z założeniem, że osoby te włożą większy wysiłek w zdobycie tego stanowiska. Ujawnienie takiego postępowania przełoży się na bardzo negatywny wizerunek przełożonego wśród większości pracowników;
  • nadrabianie słabych umiejętności przywódczych kosztem pracowników – niewywiązywanie się ze swoich obowiązków i jednocześnie zrzucanie odpowiedzialności na pracowników; 
  • zbieranie pochwał za pracę wykonaną przez podwładnych bez podkreślenia ich udziału;
  • obmawianie – mówienie o sprawach pracowników za ich plecami, jak również rozsiewanie plotek o podwładnych to prosta droga do braku zaufania;
  • niedotrzymywanie słowa – nie ma możliwości, aby pojawiło się zaufanie do przełożonego, który nie dotrzymuje słowa; 
  • niskie kompetencje interpersonalne – przełożony, który nie komunikuje się z podwładnymi, nie rozmawia i – co najważniejsze – nie słucha, nie może liczyć na zaufanie.

Dekalog zaufania

Oto dziesięć istotnych czynników, których wdrożenie zapewni w przedsiębiorstwu wysoki poziom zaufania jego pracowników.

  1. Bądź uczciwy, niech Twoje działania będą przejrzyste
    Uczciwość względem pracowników jest podstawą budowania zaufania. Przełożony, którego działania są zbieżne z jego słowami, pokazuje, że jest osobą kompetentną i godną zaufania. Dodatkowym czynnikiem jest pokazanie pracownikom, że przełożony nie jest omnibusem i ma prawo do niewiedzy lub pomyłki. Już prezes firmy informatycznej Red Hat wyraził zaskoczenie, kiedy przyznanie się do niewiedzy przyniosło skutek odwrotny do zakładanego. Sądził, że pracownicy uznają go za niekompetentnego, a tymczasem spowodował wzrost zaufania.
  2. Pracownik jak klient
    Myśl o swoich pracownikach tak samo jak o swoich klientach. Jeżeli dbasz o zadowolenie i zaufanie swoich klientów, przełóż stosowane metody na swoich pracowników. Traktuj ich i komunikuj się z nimi na podobnych zasadach. Pamiętaj, że pracownik poświęca swój czas i siebie dla przedsiębiorstwa.
  3. Zauważaj i doceniaj ciężką pracę
    Uznanie wysiłków pracownika ma bardzo silny wpływ na budowanie zaufania. Jego moc jest największa, jeśli pojawi się zaraz po osiągnięciu celu, kiedy jest przekazane niespodziewanie w sposób klarowny, osobiście lub publicznie. Publiczne uznanie nie tylko jest wzmacniane przez otoczenie, ale również zachęca pozostałych pracowników do bardziej efektywnej pracy. Jest też jedną z lepszych form zaprezentowania pracownikom najlepszych praktyk w oparciu o doświadczenie ich współpracownika – osoby z ich środowiska.
    Dla przykładu: przedsiębiorstwo produkcyjne Barry-Wehmiller Companies, Inc., uznawane za organizację...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 numerów czasopisma "Menedżer Produkcji"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Dodatkowe dokumenty do pobrania i samodzielnej edycji
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy