Dołącz do czytelników
Brak wyników

Konflikty na hali

23 grudnia 2021

NR 66 (Grudzień 2021)

Inteligencja emocjonalna jako element wspomagający trudne rozmowy na produkcji

0 65

Podstawą relacji międzyludzkich jest komunikacja, a nasze kompetencje komunikacyjne zależą od poziomu naszej inteligencji emocjonalnej. Wysoki poziom inteligencji emocjonalnej to wysokie umiejętności społeczne. Wysokie EQ to lepsze relacje międzyludzkie, skuteczniejsze zarządzanie, większa motywacja i wydajność.

Jak porozumiewać się skutecznie

Ze skuteczną komunikacją mamy do czynienia, gdy rozumiemy, co do siebie nawzajem mówimy. Niby proste i oczywiste, ale jak pokazuje życie, bardzo trudne do osiągnięcia.
Zakłócenia w procesie komunikacji są przyczyną wielu nieporozumień, a nawet konfliktów. Jeżeli nie zrozumiemy intencji rozmówcy, nasza reakcja nie będzie dotyczyć tego, co powiedział, ale tego, jak to zinterpretowaliśmy.
Umiejętne i skuteczne komunikowanie się oparte jest na pewnych zasadach. Oczywiście samo przestrzeganie zasad nie gwarantuje jeszcze stuprocentowego sukcesu, ale zdecydowanie zwiększa szansę na „dogadanie się”.
Aby skutecznie dotrzeć do rozmówcy z naszym komunikatem, powinniśmy stosować następujące zasady odnoszące się do:

POLECAMY

  • Mówienia:
  • dostosuj słownictwo do tematu rozmowy, poziomu intelektualnego rozmówcy, stylu mówienia,
  • dopasuj tempo mówienia, głośność,
  • unikaj kończenia zdań wypowiadanych przez innych,
  • nie przerywaj wypowiedzi rozmówcy,
  • trzymaj się tematu rozmowy,
  • unikaj negatywnych określeń typu: nie mogę, nie ma, nie wiem, nie jestem pewny, nie dam rady.
  • Słuchania:
  • słuchaj uważnie – skupiaj się na wypowiedzi rozmówcy,
  • utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą,
  • okazuj zainteresowanie tym, co mówi rozmówca,
  • nie przerywaj, dopytuj o szczegóły,
  • stosuj potwierdzenia: rozumiem, aha, tak, w istocie.
  • Zadawania pytań:
  • zadawaj otwarte pytania, aby zachęcić rozmówcę do rozwinięcia tematu,
  • zachęcaj do zadawania pytań,
  • zachęcaj do feedbacku.
  • Zrozumienia:
  • upewnij się, że wiesz i rozumiesz wszystko, co chcesz powiedzieć, zanim zaczniesz mówić,
  • rób podsumowania, w celu upewnienia się, że Twój rozmówca wszystko właściwie zrozumiał,
  • zadawaj pytania, aby sprawdzić, że rozmówca dobrze Cię zrozumiał.

Dbajmy o spójność przekazu. Podnosi to jego wiarygodność i zaufanie rozmówcy. Jeżeli nie ma spójności pomiędzy słowami a mową ciała, odbiorca zwykle wierzy w to, co widzi, czyli decydujące znaczenie ma mowa ciała (przekaz niewerbalny). Łatwiej jest osiągnąć spójność pomiędzy tym, co mówimy a mową ciała, gdy wierzymy w to, co mówimy, jesteśmy szczerzy i zaangażowani.
Skuteczny komunikat jest jasny, zwięzły i dopasowany do odbiorcy, np. inaczej będziemy mówić na zebraniu inżynierów, a inaczej na spotkaniu brygady roboczej na produkcji. Jeszcze inaczej podczas indywidualnej rozmowy z pracownikiem. 
Wszyscy oczekują, że się ich wysłucha, dlatego słuchanie jest jedną z najważniejszych umiejętności. 
Nie pomoże nam w rozmowie niemówienie tego, co naprawdę myślimy, czy też pochopne, przedwczesne wyciąganie wniosków. Szybko wyjdzie na jaw także nasze małe zainteresowanie rozmową, uciekanie myślami i niesłuchanie rozmówcy – nasze wypowiedzi będą wtedy mało konkretne i niejasne, trudno będzie nam utrzymać kontakt wzrokowy z rozmówcą. Znudzeni rozmową możemy ponaglać rozmówcę, aby szybciej przedstawiał wnioski, sprawi to wrażenie pośpiechu. W przypadku gdy rzeczywiście nie mamy czasu, odłóżmy rozmowę na inny termin. Pamiętajmy, utrzymywanie zbyt dużego dystansu fizycznego nie sprzyja szczerej rozmowie.
Podczas rozmowy starajmy się unikać:

  • generalizowania: nikt, nigdy, zawsze, każdy, wszędzie, wszyscy, większość;
  • eliminacji: należy, powinno się, trzeba;
  • „waty” językowej: jak się wydaje, podobno, swego rodzaju, względnie;
  • czasowników w stronie biernej, nieosobowej lub zwrotnej: zrobiono, przyjęto, zostało zaaprobowane, wykonuje się.

Inteligencja emocjonalna wsparciem w skutecznej komunikacji

Jednym z elementów, które pomagają skutecznie się komunikować, jest inteligencja emocjonalna.
Inteligencja emocjonalna (inaczej nazywana ilorazem emocjonalnym EQ) to umiejętność rozpoznawania uczuć, emocji zarówno swoich, jak i innych ludzi. To również umiejętność dostosowywania się do zmiennych warunków oraz radzenie sobie w sytuacjach stresowych.
Według Daniela Golemana inteligencja emocjonalna to „zdolności rozpoznawania przez nas naszych własnych uczuć i uczuć innych, zdolności motywowania się i kierowania emocjami zarówno naszymi własnymi, jak i osób, z którymi łączą nas jakieś więzi”.
Najczęściej przywoływanym elementem inteligencji emocjonalnej w kontekście prowadzenia skutecznych rozmów jest asertywność. Inne znane elementy inteligencji emocjonalnej to motywacja i zdolności adaptacyjne.
Na inteligencję emocjonalną składają się trzy kompetencje:

  • psychologiczne – odpowiedzialne są one za relacje z samym sobą:
  • samoświadomość – umiejętność identyfikowania swoich stanów emocjonalnych (jestem wesoły, jestem zestresowany, boję się),
  • samoocena (poczucie własnej wartości) – świadomość swoich wad i zalet, umiejętność dokonania obiektywnej oceny swoich możliwości,
  • samokontrola – umiejętność kontrolowania swoich emocji, reagowania stosownie do bodźców, radzenie sobie ze stresem, postępowania w zgodzie z wyznawanymi wartościami;
  • społeczne – odpowiedzialne są za relacje z innymi:
  • empatia – umiejętność wczuwania się w stany emocjonalne innych ludzi, pozwala na „wejście w cudze buty”, zrozumienie zachowania innych osób, 
  • współpraca – umiejętność pracy z innymi osobami na rzecz osiągania wspólnych celów,
  • perswazja – umiejętność wpływania na decyzje i działania innych osób, przekonywanie innych do własnych racji,
  • asertywność – posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie wyrażanie emocji i postaw w granicach nienaruszających praw i psychicznego terytorium innych osób, bez zachowań agresywnych; to także umiejętność obrony własnych praw w sytuacjach społecznych3;
  • prakseologiczne (działania) – odpowiedzialne za nasz stosunek do działań:
  • motywacja – gotowość do podjęcia określonych działań,
  • sumienność – aktywne planowanie i wykonywanie obowiązków, rzetelność i skrupulatność w działaniu, odpowiedzialne podejście do swoich działań,
  • zdolności adaptacyjne – umiejętność pozytywnego reagowania na zmiany otoczenia, szybkie przyzwyczajanie się do zmian; traktowanie zmian jako wyzwanie, a nie przeszkodę.
     
Schemat 1. Bariery komunikacyjne wg T. Gordona2 (tzw. brudna dwunastka)


Poziom inteligencji emocjonalnej można zmierzyć. Służą do tego zestandaryzowane narzędzia psychologiczne, np. Kwestionariusz Inteligencji Emocjonalnej.
Inteligencja emocjonalna pomaga nam odnajdywać się w codziennym życiu. Ludzie z wysokim poziomem inteligencji emocjonalnej łatwo się adaptują do nowych sytuacji, są otwarci, tolerancyjni, dobrze radzą sobie ze stresem i krytyką, są asertywni, kontrolują swoje emocje – reagują stosownie do sytuacji. Nie boją się angażować w nowe zadania, porażki ich nie zniechęcają. Realistycznie oceniają swoje zalety i wady. Posiadają umiejętność „wygaszania” konfliktów.
Tacy ludzie są pożądanymi pracownikami. Cechy, takie jak: samokontrola, empatia, motywacja, asertywność, umiejętność współpracy, perswazja, sumienność, zdolności adaptacyjne sprawdzą się idealnie u menedżerów.
Inteligencję emocjonalną można rozwijać i doskonalić przez całe życie. Tylko niewielu ludzi potrafi wyrażać swoje emocje, rozumieć je i nazywać to, co się z nimi dzieje.
Zarządzanie emocjami to:

  • umiejętność wyrażania emocji w sposób odpowiedni do sytuacji i z pełnym szacunkiem dla drugiego człowieka,
  • nieukrywanie uczuć i nieudawanie.

Czy rozmowy z pracownikami muszą być trudne?

Jednym ze sposobów na skuteczną komunikację jest asertywne wyrażanie emocji. Umiejętność ta obejmuje zarówno wyrażanie krytyki, irytacji/złości, jak i pozytywnych uczuć. Asertywność jest jedną z kompetencji społecznych składających się na inteligencję emocjonalną. W połączeniu z takimi cechami jak empatia, umiejętność współpracy oraz samoświadomość, samoocena i samokontrola dają gwarancję na prowadzenie skutecznego dialogu. Asertywny sposób komunikacji jest jedną z umiejętności, które powinien posiadać menedżer.
Zdziwienie może budzić, że wyrażanie pozytywnych emocji czasami sprawia trudność. Ale tak, niektórym ludziom łatwiej przychodzi okazanie niezadowolenia niż przekazanie pozytywnych uczuć.
Szczególnie szefowie skąpią pochwał swoim podwładnym, bo boją się, że to rozleniwia pracowników, że będą pracowali mniej wydajnie, że staną się zbyt pewni siebie. Nie jest to prawda. Na ogół pochwała „uskrzydla” pracownika i jeżeli nawet nie wpłynie znacząco na poprawę efektywności, to jej nie obniży.
Niektórzy przełożeni boją się także, że chwalenie pracowników może być odbierane jako przejaw ich słabości, że wpłynie to na obniżenie ich autorytetu, że „nie są wystarczająco twardzi”.
 

Schemat 2. Podział podstawowych emocji


Sztuką jest znalezienie równowagi pomiędzy udzielaniem pochwał a krytyką.
Jakie rozmowy mogą sprawiać trudność menedżerom:

  • oceniające (np. ocena roczna),
  • dyscyplinujące (np. w związku z nakładaniem kary porządkowej),
  • motywujące,
  • łagodzące napięcia/konflikt pomiędzy pracownikami.

O czym należy pamiętać, prowadząc z pracownikiem rozmowę:

  • informację na temat pracy pracownika przekazujemy bezpośrednio temu pracownikowi, nie opowiadamy o tym innym osobom:
  • czasami tak się dzieje, że informacja na temat jakiejś osoby trafia do wszystkich, tylko nie do tej osoby; bezpośrednio zainteresowany dowiaduje się o problemie „z drugiej ręki”;
  • stosujemy komunikaty typu ,,JA”:
  • zawsze odnosimy się do naszych uczuć: „jestem poirytowany, jak spóźniasz się na spotkania zespołu roboczego”, „czuję się zawiedziony, jak przedstawiasz raporty z błędami”;
  • przedstawiamy fakty i odnosimy się do faktów:
  • zamiast „zawsze się spóźniasz”: w tym tygodniu cztery razy spóźniłeś się do pracy, raz nawet 20 minut,
  • zamiast „jesteś niedbały”: już trzeci raz przedstawiłeś mi raport z krytycznymi błędami w danych,
  • zamiast „nie szanujesz czasu współpracowników”: po raz trzeci przekazałeś informacje do działu księgowości 5 dni po wymaganym terminie;
  • przedstawiamy konsekwencje działań pracownika:
  • „twoje spóźnienia zaburzają pracę zespołu roboczego, w konsekwencji pracujemy dłużej i mniej efektywnie”,
  • „błędy w twoich raportach wpływają na poziom zapasów magazynowych, albo części jest za dużo, albo ich brakuje”,
  • „opóźnienia w przekazywaniu danych do księgowości powodują, że pracownicy muszą pracować po godzinach, aby zamknąć miesiąc podatkowy w terminie, a to generuje dodatkowe koszty”;
  • w jasny i neutralny sposób przedstawiamy nasze oczekiwania wobec zachowania pracownika na przyszłość i konsekwencje niezastosowania się do nich:
  • „oczekuję, że więcej się nie spóźnisz na spotkanie, inaczej będę musiał cię wykluczyć z pracy zespołu – zespół ma konkretne terminy na wykonanie swojej pracy”,
  • „liczę na to, że poświęcisz więcej czasu na przygotowanie raportu i nie będzie więcej w nim błędów, w przeciwnym razie będę musiał pozbawić cię premii”,
  • „wymagam, abyś przekazywał dane w określonym terminie, jeżeli po raz kolejny będą opóźnienia, koszty nadgodzin z tego tytułu obciążą budżet twojego działu”;
  • nie kumulujemy swojego niezadowolenia/złości:
  • najczęściej popełnianym błędem w wyrażaniu niezadowolenia jest „zbieranie – kolekcjonowanie” poszczególnych zdarzeń i odwlekanie w czasie reakcji na nie,
  • pomijanie stopniowania złości powoduje, że po kolejnym zdarzeniu możemy już tylko wybuchnąć, nasze emocje wymykają się spod kontroli
  • nawet gdy staramy się kontrolować naszą reakcję, to i tak reakcja jest nadmierna, a to utrudnia komunikację i  „dogadanie się”;
  • na koniec rozmowy należy pracownikowi okazać wsparcie:
  • sprawdzamy, czy pracownik zrozumiał nasze intencje i wie, czego od niego się oczekuje,
  • upewniamy się, czy pracownik wie, jak ma wykonać zadanie, rozwiązać problem, skorygować zachowanie,
  • weryfikujemy, czy pracownik ma wszystkie niezbędne informacje, materiały, narzędzia oraz możliwości do prawidłowego wykonania zadania.

Zdarza się, że mamy wśród pracowników osoby nieumiejące się komunikować, mające problemy z wyrażaniem swoich emocji i uczuć, zaburzone w społecznym funkcjonowaniu. Pracownicy tacy często reagują agresją słowną na zwracaną im uwagę, np. „nie chce mi się z tobą gadać”, „coś się tak spiął”, „gadaj sobie, gadaj, mam to gdzieś, i tak zrobię, jak zechcę”; „mam na to wy…ne”, „weź stary nie pie…ol”. Agresorem może być także przełożony.
Agresja może mieć różne nasilenie, od zwykłych złośliwości, ironicznych uwag, aż do przekleństw czy chamstwa.
Sposoby reagowania na agresję słowną pracowników:

  • nie reaguj agres...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 numerów czasopisma "Menedżer Produkcji"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Dodatkowe dokumenty do pobrania i samodzielnej edycji
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy