Mediacja jako sposób na rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy

Podstawą międzyludzkich interakcji jest komunikacja interpersonalna, która polega na wymianie komunikatów pomiędzy co najmniej dwiema osobami w celu wzajemnego przekazania myśli, uczuć, postaw.
Komunikować można się na kilka sposobów:

• językowo:
• słownie (werbalnie) – najbardziej naturalny sposób komunikowania się ludzi, interaktywny i dwustronny; dochodzi do natychmiastowej wymiany komunikatów, możliwa jest natychmiastowa reakcja,
• pisemnie – komunikacja następuje za pomocą teksyu; zdecydowanie wolniejszy sposób komunikowania się niż słowny – otrzymanie informacji zwrotnej wymaga czasu, niebezpośredni;
• niewerbalnie – jest to sposób komunikowania się bez słów, tzw. mowa ciała; obejmuje wygląd fizyczny, ruchy ciała, wyraz twarzy, ton głosu, gesty, sposób patrzenia itp.

Komunikacja intrapersonalna to rozmowa z samym sobą, dialog wewnętrzny. Istotą komunikacji jest umiejętność efektywnego porozumiewania się. 
W skutecznej komunikacji pomaga zachowanie takich reguł jak:

• komunikuj w pierwszej osobie: „ja” – mów o swoich odczuciach i wrażeniach, dzięki temu unikasz oceniania innych,
• koncentruj się na faktach, nie stosuj uogólnień typu „zawsze”, „nigdy”, odnoś się do konkretnych sytuacji,
• nie oceniaj ludzi, tylko ich pracę (działanie i wyniki),
• mów o swoich potrzebach i oczekiwaniach, np. przy wyznaczaniu lub delegowaniu zadań,
• stosuj parafrazę i potwierdzenie,
• udzielaj konstruktywnej informacji zwrotnej,
• aktywnie słuchaj: koncentruj się na rozmowie, zadawaj pytania, utrzymuj kontakt wzrokowy, nie przerywaj mówiącemu,
• stwórz odpowiednie warunki do rozmowy: pomieszczenie zapewniające spokój i bezpieczeństwo uczestnikom rozmowy, z odpowiednią temperaturą, oświetleniem itp.

Na proces komunikacji ma wpływ wiele czynników, które mogą go zakłócać. Są to tzw. szumy oraz bariery komunikacji interpersonalnej:

• czynniki zewnętrzne oddziałujące na rozmówców – temperatura otoczenia, hałas, poziom oświetlenia, zbyt duża lub zbyt mała odległość pomiędzy rozmówcami, inne osoby zakłócające rozmowę;
• stereotypy – chętniej słuchamy osób o statusie społecznym podobnym do naszego lub wyższym, autorytetów w danej dziedzinie, mamy tendencję do umniejszania znaczenia opinii osób znajdujących się niżej w hierarchii społecznej, zawodowej;
• samopoczucie – ma istotny wpływ na odbiór otoczenia, może powodować obniżoną koncentrację, zniecierpliwienie, nadmierną senność;
• tembr głosu, emisja głosu – komunikacja będzie utrudniona, gdy jeden z rozmówc...