Dołącz do czytelników
Brak wyników

Okiem inspektora

10 listopada 2021

NR 65 (Październik 2021)

Mediacja jako sposób na rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy

0 12

KONFLIKT, SPÓR, TO SŁOWA NIEKOJARZĄCE SIĘ PRZYJEMNIE. PRZYWODZĄ NA MYŚL SIŁOWĄ KONFRONTACJĘ, DĄŻENIE „DO POSTAWIENIA NA SWOIM”. CZY SĄ SPOSOBY NA „POKOJOWE” ROZWIĄZANIE KONFLIKTU? CZY Z KONFLIKTU OBIE JEGO STRONY MOGĄ WYJŚĆ WYGRANE? CZY DOBRZE FUNKCJONUJĄCA KOMUNIKACJA MOŻE ZAPOBIEGAĆ KONFLIKTOM W ORGANIZACJI?

Podstawą międzyludzkich interakcji jest komunikacja interpersonalna, która polega na wymianie komunikatów pomiędzy co najmniej dwiema osobami w celu wzajemnego przekazania myśli, uczuć, postaw.
Komunikować można się na kilka sposobów:

POLECAMY

  • językowo:
  • słownie (werbalnie) – najbardziej naturalny sposób komunikowania się ludzi, interaktywny i dwustronny; dochodzi do natychmiastowej wymiany komunikatów, możliwa jest natychmiastowa reakcja,
  • pisemnie – komunikacja następuje za pomocą teksyu; zdecydowanie wolniejszy sposób komunikowania się niż słowny – otrzymanie informacji zwrotnej wymaga czasu, niebezpośredni;
  • niewerbalnie – jest to sposób komunikowania się bez słów, tzw. mowa ciała; obejmuje wygląd fizyczny, ruchy ciała, wyraz twarzy, ton głosu, gesty, sposób patrzenia itp.

Komunikacja intrapersonalna to rozmowa z samym sobą, dialog wewnętrzny. Istotą komunikacji jest umiejętność efektywnego porozumiewania się. 
W skutecznej komunikacji pomaga zachowanie takich reguł jak:

  • komunikuj w pierwszej osobie: „ja” – mów o swoich odczuciach i wrażeniach, dzięki temu unikasz oceniania innych,
  • koncentruj się na faktach, nie stosuj uogólnień typu „zawsze”, „nigdy”, odnoś się do konkretnych sytuacji,
  • nie oceniaj ludzi, tylko ich pracę (działanie i wyniki),
  • mów o swoich potrzebach i oczekiwaniach, np. przy wyznaczaniu lub delegowaniu zadań,
  • stosuj parafrazę i potwierdzenie,
  • udzielaj konstruktywnej informacji zwrotnej,
  • aktywnie słuchaj: koncentruj się na rozmowie, zadawaj pytania, utrzymuj kontakt wzrokowy, nie przerywaj mówiącemu,
  • stwórz odpowiednie warunki do rozmowy: pomieszczenie zapewniające spokój i bezpieczeństwo uczestnikom rozmowy, z odpowiednią temperaturą, oświetleniem itp.

Na proces komunikacji ma wpływ wiele czynników, które mogą go zakłócać. Są to tzw. szumy oraz bariery komunikacji interpersonalnej:

  • czynniki zewnętrzne oddziałujące na rozmówców – temperatura otoczenia, hałas, poziom oświetlenia, zbyt duża lub zbyt mała odległość pomiędzy rozmówcami, inne osoby zakłócające rozmowę;
  • stereotypy – chętniej słuchamy osób o statusie społecznym podobnym do naszego lub wyższym, autorytetów w danej dziedzinie, mamy tendencję do umniejszania znaczenia opinii osób znajdujących się niżej w hierarchii społecznej, zawodowej;
  • samopoczucie – ma istotny wpływ na odbiór otoczenia, może powodować obniżoną koncentrację, zniecierpliwienie, nadmierną senność;
  • tembr głosu, emisja głosu – komunikacja będzie utrudniona, gdy jeden z rozmówców ma problemy z emisją głosu (np. chrypa), dziwną barwę głosu lub wadę wymowy 
  • (np. jąka się, sepleni), mówi bardzo szybko, „połyka sylaby”, mówi z innym akcentem;
  • różnice kulturowe – kultura, w jakiej się wychowujemy, warunkuje wiele naszych zachowań i przekonań, np. stosunek do autorytetów, do kobiet, do punktualności, do złożonych zobowiązań, do poziomu sformalizowania kontaktów.

Zapewnienie przez pracodawcę dobrej i sprawnej komunikacji w organizacji znacząco wpływa na jej funkcjonowanie. Wiele występujących w organizacji problemów i konfliktów jest spowodowanych nieefektywną komunikacją. Sprawna komunikacja potrzebna jest wszystkim zatrudnionym: zarządom, menedżerom i pracownikom.

Rola komunikacji w organizacji:

  • pozwala zapoznać pracowników z misją i wizją oraz planami firmy,
  • usprawnia procesy zarządcze i decyzyjne,
  • umożliwia kontrolowanie i koordynowanie prowadzonych procesów i działań,
  • pozwala eliminować problemy poprzez ich lokalizowanie i rozwiązywanie,
  • poprawia relacje międzyludzkie,
  • umożliwia kształtowanie opinii i postaw pracowników,
  • umożliwia budowanie zaangażowania pracowników,
  • pozwala na zbieranie informacji zwrotnych od pracowników oraz ich uwag, sugestii, propozycji.

Do komunikowania się w organizacji możemy stosować następujące narzędzia:

  • tablica ogłoszeń,
  • materiały drukowane: gazetka firmowa, newsletter, informatory itp.,
  • spotkania, narady, zebrania,
  • intranet,
  • wewnętrzna poczta elektroniczna,
  • newsletter elektroniczny,
  • blog wewnętrzny,
  • komunikatory: np. Skype, Microsoft Teams, Whatsapp,
  • narzędzia do pracy zespołowej: Trello, Asana, Slack, Worplace,
  • wewnętrzne fora dyskusyjne.

Najczęstsze błędy komunikacyjne

Jednostronna komunikacja
Utrzymywanie komunikacji pionowej skierowanej z góry na dół, co sprowadza się do przekazywania poleceń. Pracownik ma wysłuchać i wykonać. Taka komunikacja wyklucza pracowników z procesu zarządzania firmą, ogranicza kreatywność i innowacyjność. Może prowadzić do bierności pracowników – oczekiwania na polecenia do wykonania.

Brak narzędzi do przekazywania informacji lub stosowanie nieodpowiednich narzędzi
Firmy się rozwijają, otoczenie firmowe się zmienia, zmieniają się preferencje i oczekiwania pracowników. Należy stale monitorować zmiany i nastawić się na użytkownika – pracownika, który będzie korzystał z konkretnych narzędzi komunikacji. Jeżeli chcemy dotrzeć skutecznie z informacją do pracownika, musimy brać pod uwagę jego oczekiwania (podejście user-experience).

Brak informacji zwrotnej
Feedback powinien być podstawą komunikacji pomiędzy przełożonym a pracownikiem; pracownik powinien systematycznie otrzymywać od przełożonego informacje dotyczące jego pracy, zarówno pozytywne, jak i negatywne.

Tabela 1. Rodzaje komunikacji wewnętrznej w organizacji
Rodzaje komunikacji w organizacji
Komunikacja pozioma (horyzontalna)
Najczęściej występujący rodzaj komunikacji 
wewnętrznej w organizacji.
Biorą w niej udział pracownicy na równorzędnych stanowiskach.
Najczęściej dotyczy uzgodnień, koordynacji działań, rozwiązywania problemów, wymiany opinii.
Często jest to komunikacja niesformalizowana.
Komunikacja pionowa (wertykalna)
Rodzaj komunikacji związany z hierarchizacją stanowisk.
Może przebiegać z góry do dołu (od najwyższych stanowisk 
do najniższych), jak również z dołu do góry.
Jest to komunikacja sformalizowana: zarządzenia, 
polecenia, ogłoszenia – najczęściej przekazywane na piśmie. 
Jak również informacja przełożonego o ocenie pracy pracownika (może być ustna lub pisemna).
Wnioski, prośby, żądania pracowników kierowane 
do przełożonych i zarządzających: listy otwarte, petycje.
Komunikacja nieformalna
Działa poza oficjalnymi kanałami informacyjnymi 
i jest ich uzupełnieniem. 
Często jest reakcją na źle funkcjonujący kanał oficjalny.
Komunikacja formalna
Działa na podstawie oficjalnych kanałów informacyjnych.
Komunikacja diagonalna
Odbywa się pomiędzy pracownikami z różnych szczebli hierarchicznych i z różnych komórek organizacyjnych
Komunikacja dośrodkowa i ośrodkowa
Odbywa się pomiędzy pracownikami centrali firmy i jej oddziałami.


Przekazywanie informacji „na forum”
Informacje przeznaczone dla konkretnego pracownika powinny być tak przekazane, aby usłyszał je tylko ten pracownik. Szczególnie jeżeli dotyczy to negatywnych uwag lub prywatnych spraw pracownika.

Stosowanie gróźb, przeklinanie i obrażanie pracownika
Stosowanie praktyk, takich jak: straszenie pracowników obcięciem premii, brakiem podwyżki, przesunięciem na inne, gorsze stanowisko czy wręcz zwolnieniem z pracy połączonym ze stosowaniem wulgaryzmów może być podstawą do oskarżenia o mobbing. 
Błędy popełnianie w komunikacji wewnętrznej są częstą przyczyną konfliktów w organizacji.
Konflikt (z łaciny conflictus – zderzenie) to sprzeczność interesów lub poglądów, niezgodność, spór, zatarg. Konflikt jest zjawiskiem powszechnym, ściśle związanym z życiem społecznym. Dochodzi do niego w sytuacji, gdy dana osoba lub grupa osób chce zaspokoić swoje potrzeby, osiągnąć własne cele kosztem innej osoby lub grupy osób. 
Do konfliktów dochodzi w każdym środowisku, żadna grupa społeczna nie jest od nich wolna. Z konfliktem mamy do czynienia w rodzinie, szkole, pracy, grupie rówieśniczej.
Tak naprawdę nie sam konflikt jest ważny, ale to, co z nim i w jaki sposób zrobimy. Nadrzędnym celem powinno być takie rozwiązanie konfliktu, aby nie powrócił i w miarę możliwości skonfliktowane strony zostały usatysfakcjonowane i nie żywiły do siebie urazy.
Przyczyny konfliktów w miejscu pracy:

  • brak właściwej komunikacji,
  • brak jasnych zasad awansowania,
  • nieprecyzyjne – lub ich brak – zasady wynagradzania, premiowania, przyznawania nagród,
  • brak jasnego określenia ról i obowiązków,
  • nierównomierne lub nadmierne obciążenie pracą pracowników,
  • brak ustalonych obszarów i zasad odpowiedzialności,
  • nierówne traktowanie (dyskryminacja, mobbing i molestowanie seksualne),
  • niejasna, nierzetelna ocena pracy,
  • kary dyscyplinarne,
  • zdecydowanie różne cechy charakteru współpracowników.
     
Schemat 1. Strony sporów w miejscu pracy

Konflikty (spory) w stosunkach pracowniczych mogą być indywidualne lub zbiorowe.
Ze sporem zbiorowym spotykamy się dość rzadko, ale często są to bardzo medialne wydarzenia, jak np. strajki górników, pracowników służby zdrowia czy też nauczycieli.
Konflikty zbiorowe uregulowane są w ustawie z dnia 23 maja 1991 r. o rozwiązywaniu sporów zbiorowych (t.j. Dz. U. z 2020 r., poz. 123). Istotą sporu zbiorowego jest to, że stronę pracowników reprezentują związki zawodowe. Niezrzeszeni pracownicy nie mogą wejść z pracodawcą w spór zbiorowy.
W imieniu pracowników zakładu pracy, w którym nie działa związek zawodowy, spór zbiorowy może prowadzić organizacja związkowa, do której pracownicy zwrócili się o reprezentowanie ich interesów zbiorowych.
Spór zbiorowy może dotyczyć tylko spraw, które są wymienione w ustawie: warunków pracy, płac lub świadczeń socjalnych oraz praw i wolności związkowych pracowników lub innych grup, którym przysługuje prawo zrzeszania się w związkach zawodowych. Sporu zbiorowego nie można prowadzić w celu poparcia indywidualnych roszczeń pracowniczych, jeżeli można je rozstrzygnąć, np. przez sąd pracy.
Prowadzenie sporu zbiorowego jest bardzo sformalizowane. Każda ze stron sporu musi spełnić określone w ustawie warunki oraz zachowywać się w określony sposób.
Spór zbiorowy charakteryzuje się etapowością, gdzie aż trzy z pięciu etapów to dążenie do polubownego rozstrzygnięcia: rokowania, mediacja i arbitraż. Gdy polubowne metody nie doprowadzą do porozumienia, pracownicy mają prawo do zorganizowania strajku.
 

I etap Wystąpienie – podmiot reprezentujący interesy pracownicze występuje do pracodawcy z żądaniami (rozpoczęcie sporu zbiorowego)
II Rokowania – gdy pracodawca nie uwzględni żądań, obowiązkowe jest prowadzenie pomiędzy stronami rokowań
III Mediacja – w przypadku, gdy w wyniku rokowań strony „się nie dogadały”, obligatoryjna jest mediacja
IV Arbitraż – w przypadku, gdy mediacja nie doprowadziła do porozumienia, następnym sposobem na rozwiązanie sporu jest poddanie go pod rozstrzygnięcie kolegium arbitrażu społecznego
V Strajk – gdy żaden sposób polubownego rozwiązania sporu nie przyniósł rezultatów, organizacja związkowa może skorzystać z prawa do strajku

Schemat 2. Etapy sporu zbiorowego


Przedmiotem sporu zbiorowego mogą być tylko prawa i interesy zbiorowe. 
Ze sporami indywidualnymi mamy do czynienia znacznie częściej niż ze zbiorowymi. Ma to miejsce, gdy pojedynczy pracownik ma roszczenia wobec pracodawcy lub gdy kilku pracowników (składają pozew zbiorowy) ma roszczenie wobec pracodawcy, ale roszczenie każdego pracownika jest indywidualnie oznaczone. Na przykład grupa pracowników skierowała sprawę do sądu przeciwko pracodawcy o wypłatę wynagrodzenia za pracę w godzinach nadliczbowych.
Przedmiotem sporu indywidualnego mogą być roszczenia pracownika dotyczące wypłaty wynagrodzenia (wysokość, terminowość), czasu pracy, urlopu wypoczynkowego, ekwiwalentu za urlop wypoczynkowy, uprawnień rodzicielskich, wypowiedzenia umowy o pracę.
Sporem indywidualnym jest także roszczenie pracodawcy wobec pracownika, np. żądanie pracodawcy odszkodowania za mienie, które uszkodził pracownik.
Spory indywidualne mogą być rozwiązywane w następujący sposób:

  • pracownik ma prawo do dochodzenia roszczeń przed sądem (art. 242 § 1 k.p.)
    Niestety jest to najczęstszy sposób rozstrzygania sporów pomiędzy pracodawcą a pracownikiem; odnosząc się do polskiego sądownictwa, jest to proces długotrwały (średni czas trwania postępowania w sądzie I instancji wynosi ponad 10 miesięcy) i kosztowny. Sprawa w sądzie prowadzi do zaostrzenia konfliktu pomiędzy stronami, polaryzacji stanowisk. Zawsze jedna ze stron sporu jest przegrana, a często się zdarza, że obie strony czują się pokrzyw...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 numerów czasopisma "Menedżer Produkcji"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Dodatkowe dokumenty do pobrania i samodzielnej edycji
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy