Taki scenariusz zna chyba każdy kierownik działu utrzymania ruchu. Operator dzwoni na komórkę brygadzisty, bo tak jest najszybciej. Zlecenie w systemie powstaje wieczorem albo następnego dnia, z pamięci, w wersji mocno skróconej. Pół roku później, kiedy ta sama pompa stanie po raz czwarty, nikt nie odtworzy już, czy przyczyna tkwiła w łożysku, czy w uszczelnieniu mechanicznym.
Zakład ma przy tym CMMS-a. Ma też arkusz prowadzony przez planistę, papierowe karty obchodów, skrzynkę mailową, na którą przychodzą
zgłoszenia z produkcji, i grupę na komunikatorze, gdzie naprawdę ustala się priorytety. Formalnie proces jest wspierany cyfrowo. Praktycznie – zdigitalizowana jest dokumentacja, a nie sam proces. To rozróżnienie decyduje o tym, czy kolejne wdrożenie cokolwiek zmieni.
REKLAMA
Najpierw problem, potem narzędzie
Większość nieudanych projektów zaczyna się od pytania „jaki system kupić”, a nie „co konkretnie nie działa”. Kolejność powinna być odwrotna. Zanim ktokolwiek zacznie porównywać oferty, warto sprawdzić, ile godzin miesięcznie mechanicy tracą na szukanie dokumentacji, ile zleceń zamyka się bez opisu przyczyny, ile razy w kwartale brygada wraca do tego samego urządzenia, bo za pierwszym razem zabrakło części.
Warto też oddzielić dwa pojęcia, które w potocznym języku zlewają się w jedno. Zeskanowany protokół odbioru w folderze sieciowym jest dokumentem cyfrowym, ale nie jest daną. Cyfryzacja procesu zaczyna się dopiero wtedy, gdy informacja powstaje w miejscu i w momencie wykonania pracy, ma ustrukturyzowaną postać, jest jednoznacznie przypisana do urządzenia i wykonawcy, a jej zapisanie automatycznie uruchamia następny krok.
Jeden zakład – 5 różnych potrzeb
Mechanik potrzebuje przy maszynie natychmiastowych, skondensowanych informacji – treści zlecenia, lokalizacji urządzenia, historii ostatnich napraw, instrukcji, informacji o dostępności części i możliwości zaraportowania pracy w kilkanaście sekund. Jeżeli aplikacja każe mu wybrać kod przyczyny z trzypoziomowego słownika i typ zdarzenia, zanim pozwoli wpisać, co właściwie zrobił, wypełni te pola przypadkowymi wartościami, a analityka zbudowana na takich danych będzie fikcją.
Kierownik utrzymania ruchu patrzy na to samo zdarzenie inaczej. Interesuje go backlog, priorytety, dotrzymanie uzgodnionych czasów reakcji, koszt utrzymania linii, MTBF i MTTR oraz dostępność ludzi i części.
Kierownik produkcji nie chce znać kodu usterki, ale chce wiedzieć, o której linia ruszy.
Zarząd oczekuje kilku zagregowanych wskaźników, nie listy zleceń.
A wykonawca zewnętrzny (o nim zapomina się najczęściej) potrzebuje jednoznacznego zakresu zlecenia, terminu, parametrów jakościowych i miejsca, w którym zostawi dokumentację. Bez tego jego praca jest niemierzalna, a rozliczenie sprowadza się do negocjacji.
Wniosek jest jeden: wspólny system nie oznacza wspólnego interfejsu. Co ciekawe, takie podejście jest znormalizowane. Norma ISO 9241-210:2019 definiuje sposób projektowania zorientowany na człowieka jako cykl, w którym najpierw rozumie się kontekst użycia i wymagania użytkowników, a następnie opracowuje rozwiązanie i poddaje je ocenie.
Dlaczego dobry system bywa odrzucany
W czerwcu 2025 r. World Economic Forum udostępnił tekst Nicholasa Leedera, który postawił tezę nietypową dla materiałów o transformacji cyfrowej. Autor stwierdził, że problemem produkcji nie jest brak kompetencji pracowników, tylko użyteczność narzędzi. Jeśli odczytanie pulpitu ze stanem technicznym maszyny wymaga wykształcenia inżynierskiego, to czy rzeczywiście mamy do czynienia z luką kompetencyjną?
Liczby układają się w spójny obraz. Deloitte szacuje liczbę pracowników pierwszej linii na świecie na 2,8 mld i podaje, że zaledwie 23 proc. z nich ma poczucie dostępu do technologii potrzebnej do wydajnej pracy, choć dobrze dobrany zestaw narzędzi podnosi ich produktywność średnio o 22 proc.
Przyczyny odrzucenia systemu przez załogę są przewidywalne. Formularz zgłoszenia ma kilkanaście pól obowiązkowych, z czego połowa służy księgowości, a zamknięcie zlecenia wymaga przejścia przez cztery ekrany. Interfejs powstał w uzgodnieniu z administratorem systemu i działem IT, ale bez udziału kogokolwiek, kto realnie wykonuje pracę. Efektem jest powrót do kartki, arkusza i telefonu, czyli do rozwiązań, które przynajmniej działają.
Środowisko pracy przekłada się przy tym na konkretne decyzje projektowe. Praca w rękawicach oznacza duże pola dotykowe i rezygnację z precyzyjnych gestów. Hałas przekraczający 85 dB(A) eliminuje sterowanie głosem tam, a zapylenie i zmienne oświetlenie wymuszają wysoki kontrast i duży krój pisma. Brak zasięgu w hali czy piwnicy technicznej wymaga trybu offline z kolejkowaniem zapisów.
Człowiek jako element cyfrowego systemu produkcji
Cyfrowe instrukcje pracy rozwiązują problem równoległego obiegu kilku wersji tej samej procedury. System serwujący instrukcję z poziomu zlecenia gwarantuje wykorzystanie obowiązującej wersji dokumentacji, opisanej datą i z podpisem osoby zatwierdzającej. Podobnie działają checklisty. Listę kontrolną wyświetlaną w kolejności odpowiadającej trasie obchodu i pokazującą tylko punkty właściwe dla danego węzła wypełnia się znacznie szybciej i rzetelniej niż papierową kartę zbiorczą.
Docelowy przepływ czynności daje się opisać szeregiem ściśle powiązanych ze sobą etapów, począwszy od zgłoszenia, poprzez kwalifikację, nadanie priorytetu, przydzielenie wykonawcy, realizację zlecenia, po dokumentację, odbiór i jego analizę. Cyfryzacja procesu oznacza doprowadzenie do sytuacji, w której każdy etap zostawia ślad w tym samym miejscu, a przejście do kolejnego wynika ze zdarzenia, nie z czyjejś pamięci.
Protokół, który staje się danymi
Dokumentacja zdjęciowa jest najprostszym i jednocześnie najbardziej niedocenianym elementem cyfrowego procesu. Zdjęcie stanu przed interwencją i po niej, wykonane z poziomu zlecenia, automatycznie dostaje znacznik czasu, identyfikator urządzenia i autora. Rozstrzyga to spory o zakres prac szybciej niż jakikolwiek opis słowny.
Największa wartość ujawnia się jednak przy przekazaniu pracy. Kolejna zmiana, inny podwykonawca albo serwis producenta wchodzący do zakładu po dwóch latach sięgają po komplet informacji o urządzeniu bez rekonstruowania historii z relacji ustnych.
Przekonanie, że sensowna cyfryzacja wymaga wymiany systemu ERP albo wdrożenia nowego CMMS-a w całym przedsiębiorstwie, zatrzymało niejeden projekt. Tymczasem najczęściej wystarczy po prostu dołożyć warstwę mobilną nad działającymi elementami systemu. System źródłowy pozostaje nietknięty, a rozwiązanie takie jest znacznie tańsze, daje się zaimplementować w kilka miesięcy i – co istotne – można się z niego łatwo wycofać, jeśli okaże się nietrafione.
Gdy po drugiej stronie jest wykonawca zewnętrzny
Sytuacja zmienia się w zasadniczy sposób w chwili, gdy zakład powierza część procesów firmie zewnętrznej. Najczęściej chodzi tu o umowy z określonym zakresem czynności, podział odpowiedzialności, uzgodnione parametry usługi, procedury odbioru i kontrolę jakości. Dotyczy to serwisu technicznego infrastruktury, utrzymania instalacji, czyszczenia przemysłowego, obsługi obiektów, mobilnych grup serwisowych, ochrony i procesów pomocniczych produkcji, wszędzie tam, gdzie pracę wykonuje ktoś, kto nie jest pracownikiem zakładu.
Pytanie kontrolne przestaje wtedy brzmieć „czy praca została wykonana”, ale czy została ona wykonana zgodnie z ustalonym standardem, w umówionym terminie i w zakresie wynikającym z umowy. To natomiast oznacza, że system musi obsługiwać obie organizacje jednocześnie – wykonawcę, który wprowadza dane, i klienta, który je odczytuje.
Jedna platforma, kilka poziomów dostępu
Oprogramowanie wykorzystywane w usługach zewnętrznych bazuje zwykle na jednym zbiorze danych i czterech różnych widokach. Pracownik wykonawcy widzi wyłącznie swoje zadania na dziś, z lokalizacją i instrukcją. Koordynator widzi obsadę, statusy i zasoby i to on reaguje na absencję i przesunięcia. Klient, czyli służby zakładu, widzi realizację usługi, własne zgłoszenia, dokumentację i wskaźniki. Zarząd klienta dostaje zagregowany pulpit obejmujący wszystkie lokalizacje.
Model ten odpowiada rozwiązaniom, które Impel rozwija pod nazwą Portalu Klienta. Zgodnie z opisem producenta portal ten daje dostęp do wszystkich aplikacji wykorzystywanych w ramach współpracy i porządkuje wymianę informacji o zamówionych i zrealizowanych usługach. Z perspektywy zakładu istotne jest to, że informacja o realizacji usługi przestaje być czymś, o co trzeba się dopytać telefonicznie.
Warstwę wykonawczą tworzą aplikacje dziedzinowe. W przypadku firmy Impel jest to m.in. system Optima FM, obejmujący aplikację webową oraz aplikacje przeznaczone dla personelu realizującego usługę i pracowników klienta odpowiedzialnych za nadzorowanie jej jakości. System umożliwia m.in. monitorowanie statusu zadań, zgłaszanie usterek, przydzielanie zadań w czasie rzeczywistym, automatyzację planowania pracy oraz dostęp do wykazu pomieszczeń i planów obiektu. Istotnym elementem jest również dostępna z poziomu aplikacji baza wiedzy dla pracowników realizujących usługę w danym obiekcie. Zawiera ona przygotowane przez technologów instrukcje wykonywania poszczególnych czynności. Rozwiązanie pozwala więc ujednolicić sposób realizacji zadań, niezależnie od tego, kto aktualnie wchodzi w skład zespołu.
Serwis techniczny i reakcja na awarię
Awaria jest najbardziej wymagającym testem cyfrowej obsługi usługi zewnętrznej. Sam proces przypomina ten znany z wewnętrznego utrzymania ruchu, ale w tym przypadku jego kolejne etapy przebiegają na styku dwóch organizacji. Zgłoszenie trafia do systemu, jest automatycznie kierowane do właściwej osoby lub grupy z uwzględnieniem ich kompetencji i dostępności, a zgłaszający otrzymuje informacje o zmianie statusu.
Taki przebieg procesu wspierają funkcje dostępne w ramach rozwiązania Smart FM firmy Impel. Obejmują one cyfrową obsługę procesu naprawy, od momentu zgłoszenia, przez kontrolę statusu zlecenia, po obsługę sytuacji awaryjnych. Z punktu widzenia inżyniera utrzymania ruchu ważniejsza od samej listy funkcji jest jednak możliwość zapisania całego procesu w jednym rejestrze, dostępnym dla obu stron umowy.
Gdy usługa obejmuje wiele lokalizacji
Przedsiębiorstwo posiadające kilka zakładów lub sieć obiektów staje przed problemem, którego nie ma pojedyncza lokalizacja: jak utrzymać ten sam standard usług bez możliwości stałego, fizycznego nadzoru. Rozwiązaniem nie musi być zwiększanie liczby kontroli. Skuteczniejsze jest takie zaprojektowanie procesu, aby sposób wykonania każdej czynności był możliwy do jednoznacznego potwierdzenia i udokumentowania.
Model mobilnego serwisu stał się w ostatnich latach jednym ze sposobów radzenia sobie z niedoborem wyspecjalizowanych techników. Impel realizuje taki model za pośrednictwem spółki Mobi Group. Jej prezes, Jacek Grelewicz, podawał pod koniec 2024 r., że firma dysponuje flotą 300 mobilnych zespołów serwisowych, które wykonują miesięcznie ponad 10 tys. zadań. Obejmują one m.in. usuwanie awarii, przeglądy instalacji, drobne prace budowlane oraz doczyszczanie powierzchni po remontach.
Dane, bezpieczeństwo i ciągłość działania
Każde rozszerzenie cyfrowego procesu na wykonawcę zewnętrznego oznacza również konieczność uwzględnienia dodatkowego ryzyka cybernetycznego. Ma to szczególne znaczenie w kontekście nowelizacji ustawy o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa, która weszła w życie 3 kwietnia 2026 r. i wdraża do polskiego prawa wymagania dyrektywy NIS2.
Osobnym problemem jest dostęp do danych powstających podczas realizacji usługi. Historia urządzeń, protokoły odbioru, zgłoszenia i rejestry usterek dotyczą majątku klienta, nawet jeśli są tworzone i przechowywane w systemie należącym do wykonawcy. Umowa powinna więc jasno określać zasady dostępu do tych informacji, sposób ich eksportu oraz termin, w jakim klient może je otrzymać, również po zakończeniu współpracy lub zmianie wykonawcy.
Test, który warto zrobić po roku
Po roku od wdrożenia warto ocenić efekty cyfryzacji, odpowiadając na cztery pytania. Żadne z nich nie dotyczy jednak samej technologii.
Po pierwsze: czy technik poświęca na obsługę aplikacji mniej czasu niż na usunięcie usterki? Jeżeli jest odwrotnie, problem najprawdopodobniej leży w sposobie zaprojektowania procesu lub interfejsu.
Po drugie: czy kierownik otrzymuje informacje potrzebne do podjęcia decyzji, czy raczej setki danych, wśród których musi dopiero szukać tych istotnych? Sama ilość dostępnych danych nie świadczy o skuteczności systemu.
Po trzecie: czy klient korzystający z usługi zewnętrznej może samodzielnie sprawdzić jej status? Jeżeli nadal musi dzwonić do koordynatora, cyfryzacja nie rozwiązała problemu komunikacji.
Po czwarte: czy pracownicy omijają system, wracając do arkusza, kartki, telefonu lub komunikatora? To najbardziej diagnostyczne pytanie. Świadome omijanie systemu przez doświadczonego pracownika może być sygnałem, że proces lub interfejs zostały źle zaprojektowane. Osoby dobrze znające swoją pracę naturalnie wybierają rozwiązanie, które pozwala im szybciej wykonać zadanie.
Te same kryteria można zastosować do usług realizowanych przez firmy zewnętrzne, z jednym dodatkowym elementem. Wartość cyfryzacji po stronie wykonawcy nie polega na tym, że klient otrzymuje bardziej efektowny raport. Chodzi o to, aby obie strony pracowały na tych samych danych i mogły na ich podstawie zmieniać sposób realizacji usługi, kolejność i częstotliwość czynności czy rozłożenie prac w czasie.
Warunek jest jeden: dane muszą powstawać w miejscu i momencie wykonywania pracy, a ich rejestrowanie nie może utrudniać technikowi realizacji zadania. Jeżeli cyfrowe narzędzie wymaga od pracownika dodatkowej pracy administracyjnej, której wartość nie jest dla niego oczywista, bardzo szybko pojawi się pokusa powrotu do prostszych metod. Dlatego dobrze zaprojektowana cyfryzacja powinna przede wszystkim upraszczać pracę, a dopiero w drugiej kolejności dostarczać danych do jej analizy.
Literatura i źródła
- Grupa Impel, Cyfrowy Impel – opis rozwiązań cyfrowych Grupy Impel (Optima FM, Guard FM, Portal Klienta), https://impel.pl/cyfrowy-impel/ oraz wersja anglojęzyczna: https://impel.pl/en/digital-impel/
- Impel Industrial Solutions, Czyszczenie przemysłowe, https://industrial-solutions.impel.pl/czyszczenie-przemyslowe/
- Blog Grupy Impel, Czy usługi mobilne to przyszłość rynku FM? (wypowiedzi Jacka Grelewicza, prezesa Impel Mobi Group), https://impel.pl/blog/czy-uslugi-mobilne-to-przyszlosc-rynku-fm/
- Leeder, N., Skills shortage or user-unfriendly tech? The real reason why your digital transformation is stalling, World Economic Forum, 2 czerwca 2025, https://www.weforum.org/stories/2025/06/manufacturing-tech-usability/
- Brownridge, J., Gray, B.: Closing the technology gap for frontline workers, Deloitte, 25 sierpnia 2023, https://www2.deloitte.com/us/en/blog/human-capital-blog/2023/frontline-worker-technologies-for-productivity.html
- ISO 9241-210:2019, Ergonomics of human-system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems, https://www.iso.org/standard/77520.html
- Nowelizacja ustawy z dnia 5 lipca 2018 r. o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa, wdrażająca dyrektywę NIS2 – obowiązuje od 3 kwietnia 2026 r.; harmonogram obowiązków: wpis do wykazu do 3 października 2026 r., wdrożenie środków zarządzania ryzykiem do 3 kwietnia 2027 r., pierwszy audyt podmiotów kluczowych do 3 kwietnia 2028 r. (Ministerstwo Cyfryzacji, https://www.gov.pl/web/cyfryzacja).
