Zarządzanie zmianą – jak robić to dobrze?

Zmiany w przedsiębiorstwach mogą mieć różny charakter, w zależności od potrzeb i celów organizacji. Mogą to być zmiany dotyczące procesów produkcyjnych, modelu biznesowego, strategii marketingowej czy też struktury organizacyjnej. Bez zmian przedsiębiorstwo może stać się przestarzałe, niekonkurencyjne i tracić swoją wartość rynkową.

Czym jest zarządzanie zmianą?

Zarządzanie zmianą to proces planowania, wdrażania, monitorowania i oceny zmian w organizacji w celu osiągnięcia określonych celów biznesowych, a zamiany te mogą obejmować procesy, strukturę organizacyjną, systemy informatyczne, strategię biznesową, kulturę organizacyjną i inne aspekty działalności przedsiębiorstwa.
Istotnymi elementami zarządzania zmianą są:

• identyfikacja potrzeby zmiany,
• analiza wpływu zmiany na organizację,
• opracowanie planu zmiany,
• wdrożenie zmiany,
• monitorowanie postępu i ocena skuteczności zmiany.

Należy również pamiętać, że zarządzanie zmianą wymaga wczesnego zaangażowania pracowników, komunikacji z zainteresowanymi stronami, planowania szkoleń i wsparcia dla pracowników w trakcie wdrażania zmiany oraz wypracowania strategii rozwiązywania problemów i zmiany kierunku, gdy plany nie idą zgodnie z oczekiwaniami.

Identyfikacja potrzeby zmiany

Zidentyfikowanie potrzeb zmiany w przedsiębiorstwie może być trudne, ponieważ wymaga zrozumienia wielu różnych czynników i czujności na sygnały sugerujące konieczność zmiany. Oto kilka sposobów, które mogą pomóc w identyfikacji potrzeb zmiany w przedsiębiorstwie:

• Analiza rynku i konkurencji – przedsiębiorstwo powinno regularnie monitorować rynek i konkurencję, aby zidentyfikować trendy i zmiany w branży, a także potencjalne zagrożenia i możliwości.
• Feedback od klientów – zbieranie feedbacku od klientów na temat produktów i usług firmy może pomóc w identyfikacji słabych punktów i obszarów, które wymagają poprawy.
• Analiza danych – przedsiębiorstwo może zbierać i analizować dane na temat swoich procesów biznesowych, aby zidentyfikować obszary, które wymagają ulepszeń i poprawy wydajności.
• Ocena zasobów – przedsiębiorstwo powinno ocenić swoje zasoby, takie jak personel, technologia i infrastruktura, aby zidentyfikować obszary, w których potrzebne są inwestycje i ulepszenia.
• Benchmarking – kolejną propozycją jest porównanie swoich wyników z wynikami innych firm w branży, aby zidentyfikować obszary, w których organizacja może poprawić swoją wydajność i konkurencyjność.
• Spotkania z pracownikami – regularne spotkania z pracownikami pomogą w identyfikacji problemów wewnętrznych i wskazaniu obszarów wymagających ulepszenia. Dobrą metodą jest również system sugestii, który pozwala pracownikom na przedstawianie swoich spostrzeżeń.
• Last but not least – analiza wydatków przedsiębiorstwa, która może pomóc w zidentyfikowaniu obszarów, w których można zaoszczędzić pieniądze lub lepiej wykorzystać dostępne zasoby.

Identyfikacja potrzeby zmiany jest również dobrym momentem na zastanowienie się, w jaki sposób zmiana wpłynie na organizację. Przy takiej analizie należy opierać się na danych rzeczywistych oraz doświadczeniach konkurencji. Oprócz tego konieczne jest zbadanie wpływu zmiany na pracowników organizacji. Dlatego obowiązkowe jest zaplanowanie każdego kroku zmiany.

Planowanie zmiany

Planowanie zmiany to kluczowy element procesu zarządzania zmianą. Obejmuje ono określenie celów zmiany, identyfikację interesariuszy, analizę wpływu zmiany, ustalenie harmonogramu i budżetu, opracowanie strategii komunikacji oraz określenie planu wdrożenia i monitorowania postępu.
Aby określić cel zmiany, warto posłużyć się powszechnie znanym narzędziem SMART, które pomoże w dokładnym określeniu zrozumiałego celu. Niezbędne jest również poznanie stanu wyjściowego, bo tylko dzięki temu można określić zakładane do osiągnięcia wartości. Jeżeli już cel zostanie określony, sprecyzować działania pomoże model GROW, używany w procesach coachingowych:

• G – Goal, jaki mamy cel;
• R – Reality, jaki jest stan obecny;
• O – Options, jakie mamy możliwości i zasoby;
• W – Way forward, jakie warunki muszą być spełnione, aby zrobić następny krok.

Ciekawym narzędziem przydatnym w zarządzaniu zmianą jest koncepcja ośmiu kroków Johna Kottera. Model ten został opracowany przez profesora Harvard Business School, Johna Kottera i jest jednym z najbardziej znanych i powszechnie stosowanych podejść do zarządzania zmianami w organizacjach. Poszczególne kroki owej koncepcji wyglądają następująco:

• Krok 1. Utworzenie poczucia potrzeby zmiany, które skłoni pracowników i liderów organizacji do działania. Należy przedstawić jasne argumenty i fakty, które przekonają ludzi, że zmiana jest niezbędna.
• Krok 2. Wybór głównego zespołu, prowadzącego zmianę, który jednocześnie będzie wspierał i promował tę zmianę. Ważne jest, aby zidentyfikować osoby, które mają wpływ na innych i które są szanowane w organizacji.
• Krok 3. Utworzenie wizji i strategii zmiany, która będzie pokazywała, jak i w jakim kierunku działać.
• Krok 4. Komunikacja wizji zmiany do wszystkich pracowników organizacji. Komunikacja ta musi być spójna, jasna i zrozumiała dla każdego pracownika.
• Krok 5. Usunięcie przeszkód, które utrudniają wprowadzenie zmiany. Należy zidentyfikować bariery i znaleźć sposoby, aby je przełamać.
• Krok 6. Tworzenie krótkoterminowych sukcesów, które pokażą pracownikom, że zmiana jest możliwa i skuteczna.
• Krok 7. Konsolidacja osiągnięć i dalsza zmiana. Zmianę należy zintegrować z kulturą organizacyjną. Należy również kontynuować zmiany, aby zapewnić trwałą poprawę organizacji.
• Krok 8. Utrwalenie nowej kultury organizacyjnej, która będzie sprzyjała dalszemu rozwojowi organizacji.

Podczas etapu planowania niezbędne jest zidentyfikowanie interesariuszy, czyli osób i grup, które będą miały wpływ na zmianę. Ważne jest, aby zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania oraz wypracować strategię komunikacji, która pozwoli na skuteczne zaangażowanie interesariuszy w proces zmiany.
Nie można zapomnieć o analizie wpływu zmiany na organizację, jej procesy, strukturę i pracowników. W ten sposób można zidentyfikować potencjalne problemy, jakie mogą pojawić się w trakcie wprowadzania zmian i wypracować strategię reagowania na nie.
Na tym etapie należy również określić harmonogram i budżet, aby zapewnić skuteczne wdrożenie zmiany. Plan wdrożenia powinien uwzględniać szkolenia dla pracowników, wsparcie dla personelu oraz narzędzia niezbędne do przeprowadzenia zmiany.
Ostatecznie kluczowym elementem planowania zmiany jest określenie sposobu monitorowania postępów i oceny skuteczności zmiany. Wymaga to określenia wskaźników sukcesu i sposobu ich pomiaru, aby umożliwić ocenę, czy zmiana osiągnęła swoje cele i przyczyniła się do poprawy wyników organizacji.

Przypadek udanej, niekończącej się zmiany

Jednym z przykładów udanego zarządzania zmianą w produkcji jest Toyota, która od lat skutecznie wdraża zmiany w swojej produkcji, aby zwiększać jej wydajność i jakość. Toyota jest znana ze swojej filozofii produkcji, która skupia się na eliminowaniu marnotrawstwa, poprawie jakości i zwiększeniu wydajności poprzez ciągłe doskonalenie procesów. Toyota wdrażała wiele zmian w swojej produkcji, w tym system Kanban, Poka-Yoke, system Just-in-Time czy też Kaizen.
Podobnie firma Ford Motor Company, która w latach 80. XX w. wprowadziła rewolucyjny program produkcji o nazwie Ford Production System (FPS), który był odpowiedzią na kryzys gospodarczy, dotykający w tamtym czasie amerykański przemysł motoryzacyjny. FPS miał na celu zwiększenie wydajności produkcji, poprawę jakości i redukcję kosztów. Program ten opierał się na wspomnianej filozofii Toyoty.

Przeszkody we wprowadzaniu zmiany

Wprowadzanie zmian w przedsiębiorstwie może napotkać wiele przeszkód, które mogą utrudnić proces i zwiększyć ryzyko niepowodzenia. Niektóre z tych przeszkód to:

• Opór pracowników – pracownicy mogą być niechętni do zmian, ponieważ zmiana oznacza często konieczność przystosowania się do nowych zasad i procesów pracy. Mogą również obawiać się utraty pracy lub obniżenia poziomu zatrudnienia.
• Brak wsparcia kierownictwa – kierownictwo może nie być przekonane do wprowadzania zmian, ponieważ nie widzi korzyści lub uważa, że zmiana jest zbyt kosztowna.
• Brak środków finansowych – wprowadzenie zmian często wymaga inwestycji finansowych, a brak odpowiednich środków może uniemożliwić realizację planowanych zmian.
• Złożona struktura organizacyjna – w firmach o złożonej strukturze organizacyjnej wprowadzenie zmian może być utrudnione przez brak jasno określonej hierarchii i komunikacji.
• Brak wiedzy i umiejętności niezbędnych do wprowadzenia zmiany może utrudnić jej realizację i prowadzić do błędów.
• Zbyt szybkie tempo zmian może prowadzić do problemów z organizacją pracy i przystosowaniem się pracowników do nowych zasad.

Wszystkie te przeszkody mogą utrudnić proces i zwiększyć ryzyko niepowodzenia. Dlatego ważne jest, aby odpowiednio się przygotować, aby zminimalizować ryzyko niepowodzenia.

Wdrożenie zmiany

W celu skutecznego wdrożenia zmiany należy mieć pewność, że pracownicy są odpowiednio przygotowani i zrozumieją cele i korzyści wynikające z wprowadzenia zmiany. Dlatego warto przeprowadzić szkolenia i warsztaty, aby pracownicy mieli jasność co do nowych procesów i zasad oraz umieli je wdrożyć w praktyce.
Wdrożenie zmiany wymaga również efektywnej komunikacji i zaangażowania pracowników. Warto więc zapewnić ciągłą informację o postępie zmiany, podtrzymywać motywację i zachęcać do udziału w procesie.
Ważnym elementem wdrażania zmiany jest również zapewnienie odpowiednich narzędzi i technologii, które umożliwią realizację zmiany w praktyce. Należy się upewnić, że narzędzia te są łatwe w obsłudze i spełniają wymagania organizacji.
Ostatecznie wdrażanie zmiany wymaga również monitorowania postępów. W tym celu warto określić wskaźniki sukcesu i regularnie oceniać ich wyniki, aby w razie potrzeby wprowadzać poprawki i korygowanie strategii.

Jak skutecznie komunikować zmianę?

Skuteczna komunikacja jest kluczowa dla wprowadzania zmian w przedsiębiorstwie. Zmiana może budzić opór i niezrozumienie wśród pracowników, co może prowadzić do opóźnień lub nawet całkowitego niepowodzenia w realizacji celów. W związku z tym warto poświęcić czas i wysiłek na opracowanie planu komunikacji, który pozwoli na skuteczne przekazanie informacji o zmianie i jej korzyściach.

1. Określenie celów komunikacji
   Pierwszym krokiem jest określenie celów komunikacji. Powinny one być zgodne z celami zmiany i obejmować przekazanie informacji na temat celów zmiany, sposobu wdrożenia zmiany, kto jest odpowiedzialny za jej realizację, jakie będą korzyści i w jaki sposób pracownicy będą zaangażowani w proces.
    
2. Określenie grupy docelowej i kanału komunikacji
   Następnie należy określić grupy docelowe, czyli osoby, które będą odbierać informacje na temat zmiany. Grupy docelowe mogą obejmować całą organizację lub tylko wybrane działy, lub grupy pracowników. Warto wziąć pod uwagę, że różne grupy mogą wymagać odmiennych sposobów przekazu informacji. Dlatego obok dostosowania języka do odbiorców komunikatu, warto skorzystać z narzędzi usprawniających komunikację, takich jak e-mail, newsletter, spotkania, prezentacje, instrukcje, plakaty, wideo i wiele innych. Warto wybrać kanał, który będzie najodpowiedniejszy dla grupy docelowej i treści, które chcemy przekazać.
    
3. Powtarzanie komunikatu
   Następnym krokiem jest powtarzanie komunikatu. Pracownicy muszą usłyszeć o zmianie kilka razy, aby ją zrozumieć i zaakceptować. 

Konieczność powtarzania komunikatu pokazują efekty, jakie osiągnięto w jednej z firm produkcyjnych z branży automotive, w zakresie BHP. Cel, którym jest wysoka kultura bezpieczeństwa, udaje się osiągnąć za pomocą powtarzanych szkoleń, rozmów z pracownikami i licznymi wydarzeniami związanymi z BHP.

Szkolenia ze zmiany

Szkolenie pracowników ze zmiany jest ważnym elementem wprowadzania zmian w przedsiębiorstwie. Właściwe szkolenie może pomóc pracownikom zrozumieć zmiany, zaakceptować je i skutecznie działać w nowych warunkach. Poniżej przedstawiam kilka wskazówek dotyczących tego, jak skutecznie szkolić pracowników ze zmiany.
Należy określić cele szkolenia, które będą zgodne z celami zmiany. Szkolenia powinny obejmować specyficzne informacje dotyczące nowych zadań, procesów, narzędzi i procedur, które zostaną wprowadzone wraz ze zmianą. 
Studia przypadków i symulacje są dobrym sposobem na szkolenie pracowników z nowych umiejętności i procedur. Przykłady z życia są łatwiejsze do zrozumienia i mogą pomóc pracownikom zobaczyć, jak zmiana wpłynie na ich pracę. Symulacje są szczególnie przydatne w przypadku szkoleń związanych z procedurami i systemami.
Ważnym elementem szkolenia jest zapewnienie wsparcia dla pracowników. Wsparcie powinno obejmować możliwość zadawania pytań, konsultacji z menedżerami, instrukcjami, poradami i wsparciem technicznym. Wsparcie pomaga pracownikom przejść przez trudne momenty, zrozumieć nowe umiejętności i zastosować je w praktyce.

Monitorowanie zmiany

Właściwe monitorowanie procesu i efektów zmiany jest kluczowe dla zapewnienia jej skuteczności. 

1. Określ cele monitorowania zmiany
   Pierwszym krokiem jest określenie celów monitorowania zmiany. Cele powinny być zgodne z celami zmiany i obejmować śledzenie postępu w realizacji zmiany, analizowanie skuteczności wprowadzonych zmian, wykrywanie problemów i możliwości doskonalenia.
    
2. Zdefiniuj wskaźniki sukcesu
   Kolejnym krokiem jest zdefiniowanie wskaźników sukcesu, które pomogą w ocenie skuteczności zmiany. Wskaźniki sukcesu powinny być mierzalne i pozwalać na porównanie obecnego stanu z oczekiwanym po wprowadzeniu zmiany. Przykładowe wskaźniki sukcesu to: czas trwania procesu, liczba błędów, koszty, wyniki finansowe, poziom zadowolenia klientów i pracowników.
    
3. Użyj narzędzi do monitorowania zmiany
   Do monitorowania zmiany można wykorzystać różne narzędzia, takie jak raporty, ankiety, kwestionariusze, badania satysfakcji klientów i pracowników, analizy finansowe, audyty procesów i wiele innych. Warto wybrać narzędzia, które najlepiej odpowiadają na potrzeby monitorowania zmiany w danym przedsiębiorstwie.
    
4. Analizuj wyniki
   Analiza wyników monitorowania jest kluczowa dla oceny skuteczności wprowadzonych zmian. Analiza powinna obejmować porównanie wyników z wcześniej zdefiniowanymi wskaźnikami sukcesu oraz identyfikację problemów i możliwości doskonalenia. Na podstawie analizy wyników można podjąć decyzje dotyczące dalszych działań związanych z wprowadzoną zmianą.
    
5. Komunikuj wyniki i podejmowane działania
   Ostatnim krokiem jest komunikacja wyników i podejmowanych działań. Ważne jest, aby pracownicy byli informowani o wynikach monitorowania oraz podejmowanych działaniach mających na celu doskonalenie. Komunikacja powinna być regularna i przejrzysta, aby pracownicy mieli pełną świadomość, jakie kroki są podejmowane i co oznaczają dla organizacji.

Jednym z przykładów nieudanej zmiany jest wprowadzenie systemu automatyzacji produkcji przez Teslę w 2018 roku.
Tesla wprowadziła do swoich fabryk system automatyzacji, który miał zwiększyć wydajność produkcji, obniżyć koszty i zwiększyć jakość produktów. Jednym z najważniejszych elementów systemu były roboty, które miały wykonywać większość czynności.
Jednakże wprowadzenie systemu automatyzacji okazało się nieudaną zmianą. Roboty często się psuły, co powodowało opóźnienia i wysokie koszty naprawy. Ponadto system automatyzacji był bardzo skomplikowany, co utrudniało pracę pracownikom fabryki. Pracownicy musieli być bardzo dobrze przeszkoleni, aby korzystać z systemu, co kosztowało dużo czasu i pieniędzy.
Tesla musiała w końcu wycofać się z systemu automatyzacji i zatrudnić więcej pracowników do ręcznej produkcji samochodów. To z kolei spowodowało opóźnienia w produkcji i wzrost kosztów, co zaszkodziło reputacji firmy.
Wprowadzenie systemu automatyzacji produkcji było nieudaną zmianą, ponieważ firma nie przeprowadziła odpowiedniego badania i analizy przed wprowadzeniem systemu. Zbytnia koncentracja na zwiększeniu wydajności przełożyła się na brak przeanalizowania zagrożeń.
Innym przykładem nieudanej zmiany jest wprowadzenie nowego systemu zarządzania produkcją w fabryce Nike w latach 90. XX wieku.
Nike zdecydowało się wprowadzić system zarządzania produkcją o nazwie i2, który miał na celu usprawnić proces produkcji i magazynowania butów sportowych. System ten miał pozwolić na lepsze zarządzanie łańcuchem dostaw i uniknięcie opóźnień w produkcji.
Jednakże wprowadzenie systemu okazało się nieudaną zmianą. System był bardzo skomplikowany i trudny do obsługi. Wprowadzenie systemu zajęło dużo czasu i pieniędzy, co spowodowało opóźnienia w produkcji. Ponadto system nie był wystarczająco dostosowany do specyficznych wymagań Nike, co powodowało problemy z magazynowaniem i dystrybucją produktów.
Wprowadzenie systemu i2 doprowadziło do drastycznego spadku zysków Nike.
Wprowadzenie nowych technologii bez odpowiedniego planowania i przygotowania może prowadzić do niekompatybilności z istniejącymi urządzeniami, błędów w konfiguracji i zwiększenia kosztów związanych z naprawą i utrzymaniem sprzętu.
Ostatecznie nieudane zmiany w produkcji mogą prowadzić do spadku zaufania klientów i utraty rynkowej pozycji, co może mieć poważne konsekwencje dla firmy. Dlatego ważne jest, aby każda zmiana w produkcji była dokładnie przemyślana i odpowiednio przygotowana.
Przedsiębiorstwa, które skutecznie zarządzają zmianą, mają większe szanse na przetrwanie i sukces. Zmiany umożliwiają organizacjom dostosowanie się do wymagań rynku, zwiększenie wydajności, poprawę jakości produktów i usług, rozwijanie nowych produktów i usług itp. Ostatecznie zmiany pozwalają przedsiębiorstwom utrzymać i rozwijać swoją pozycję 
na rynku.
 

[ BIBLIOGRAFIA ]

• R. Gerard, M. Kurtyka, Zarządzanie zmianą. Od strategii do działania, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2008.
• P. Sarran, D. Clark, K. Mendonca, Change Management Toolkit, Tips, tools, and techniques for leading a successful change initiative, Berkeley University of California, hr.berkeley.edu [dostęp: 10.03.2023].
• G.G. Wang, J.Y. Sun, Change Management, University of Texas, San Francisco 2012.