Feedback w pigułce – bierzesz czy unikasz?

Czym właściwie jest feedback?

Jest to ciężki kawałek chleba i nie każdy opanował tę sztukę, nie mniej jednak można się jej nauczyć. O czym mowa? Feedback jest procesem przekazywania informacji dotyczącej zachowania, działania, wydajności lub postępu danej osoby czy całego zespołu. Umiejętnie stosowany i wykorzystywany jest niezwykle ważnym narzędziem w zarządzaniu efektywnością i rozwojem. Wspomaga ocenę umiejętności, postępów i efektów naszej pracy.
Feedback pozwala nam i naszym pracownikom dowiedzieć się, co robimy dobrze, a co można poprawić. Daje nam wskazówki na temat naszych mocnych stron oraz obszarów, które warto rozwijać i doskonalić. Dzięki niemu możemy dowiedzieć się, jakie konkretne kroki podjąć, aby osiągać lepsze wyniki. Feedback skłania do autorefleksji, pozwala nam zastanowić się nad naszymi działaniami i osiągnięciami. Pomaga nam być bardziej świadomymi naszych zachowań i podejmowanych decyzji.
Tak jak dla nas, tak samo dla naszych podwładnych, regularna i umiejętnie udzielana informacja zwrotna może być paliwem do dalszego rozwoju, jeśli tylko postanowią z niej skorzystać.

Cel i ważność informacji zwrotnej

W zdrowych zespołach informacja zwrotna służy wzmacnianiu i korygowaniu zachowań, a nie karaniu czy wywołaniu poczucia winy. Ważne jest również równoczesne stosowanie feedbacku doceniającego. Jego moc jest nieoceniona. Umiejętność docenienia drugiej osoby za konkretne działanie to jeden z najlepszych sposobów na wzbudzenie motywacji oraz poprawy morale wśród pracowników. Docenienie to nic innego jak dostrzeżenie włożonego wysiłku. Pamiętajmy jednak, aby działać natychmiastowo i odrzucić stare zaprzeszłe przekonania typu, iż nie wolno za dużo chwalić, bo rozpuścimy. Jest dokładnie odwrotnie. Docenieni ludzie chętniej się rozwijają, a w pracę wkładają więcej wysiłku. Nieoczekiwanym zachowaniem ze strony przełożonego jest tym samym brak regularnej informacji zwrotnej. Przemilczany to niezauważony, a niezauważony to nieobecny – tak czasem czują się nasi podwładni, kiedy nie udzielamy im żadnej informacji zwrotnej. Dlatego warto doceniać, zauważać i wyrażać to w sposób jasny i otwarty.

Zasady udzielania informacji zwrotnej

O ile większość z nas lubi być chwalona i z przyjmowaniem tego typu informacji zwrotnych nie będzie miała problemów, o tyle negatywny feedback może wzbudzić różne emocje, a efekt może być niezgodny z naszymi intencjami. Warto w tym miejscu być świadomym, jakich zasad należy przestrzegać, aby informacja zwrotna, którą przekazujemy, miała szansę zadziałać. Poniżej kilka wskazówek.

• Podczas udzielania informacji zwrotnej należy posługiwać się faktami i dzielić się osobistymi obserwacjami. Kluczowe jest unikanie ocen, tym bardziej bazujących na relacjach osób trzecich. Karygodne jest obwinianie i krytykowanie.
• Przed udzieleniem informacji zwrotnej dobrze jest przemyśleć, jaki cel chcemy osiągnąć. Umiejętna, logiczna i spójna komunikacja sprawi, że będziemy wiarygodni, a efekt samej rozmowy będzie pozytywny.
• Feedback nie może być zostawiony na później. Z udzieleniem informacji zwrotnej można, a nawet należy odczekać do momentu, kiedy emocje opadną, jednakże musi być bardzo mocno osadzony w czasie – tak aby incydent i akcja korygująca zostały zapamiętane.
• Ważnym aspektem podczas rozmowy jest oczywiście dostosowanie własnych komunikatów do języka odbiorcy. Niezbędna jest tutaj minimalna refleksja i poznanie drugiego człowieka. W przeciwnym wypadku możemy mieć problem z uzyskaniem oczekiwanych rezultatów, a sama rozmowa może okazać się frustrująca.
• Tak jak dzieci uczą się na błędach – tak też uczą się dorośli. 
• Ta nauka, jeśli tylko zechcemy, pozostanie z nami do końca naszych dni. Tym samym bardzo ważne jest odniesienie się do konkretnego przykładu – unikając zbędnego generalizowania.
• Niewskazane jest kumulowanie wielu różnych sytuacji wymagających korekty czy pochwały. Informacja zwrotna jako podstawowe narzędzie w pracy menedżera powinna występować często. Wówczas w ramach jednej rozmowy będzie możliwe skupienie się na jednym konkretnym elemencie. Takie podejście zapewni również regularny kontakt na linii przełożony – podwładny, co wzmocni relacje i będzie systematycznie wspomagało budowanie silnego fundamentu dobrej komunikacji. Zdecydowanie nie na miejscu jest czekanie z całą listą informacji zwrotnych na roczne podsumowania i oceny wyników.
• Wyczucie odpowiedniego momentu w przypadku udzielania feedbacku ma również spore znaczenie. Podstawowa zasada, którą powinien kierować się każdy szef, jest bezdyskusyjna. Pochwała, jak tylko mamy takie możliwości, powinna pojawić się na forum, natomiast krytyka w rozmowie w cztery oczy. Odpowiedni dobór miejsca do obu powyższych sytuacji będzie tylko i wyłącznie wspierał ten proces.
• Pomocne w przełamywaniu barier (jak również w zrozumieniu danego zdarzenia) będzie wejście w buty osoby ocenianej. Jest spora szansa, iż z tej perspektywy o wiele łatwiej będzie nam zrozumieć motywy czyjegoś działania. Jest to nic innego jak okazanie empatii naszemu rozmówcy. Takie podejście zapewni komfort zarówno osobie ocenianej, jak i samemu oceniającemu. 
• Podczas udzielania feedbacku należy wziąć pod uwagę fakt, iż każdy z nas ma swoje unikalne talenty i to je w pierwszej kolejności powinniśmy wspierać. Nie każdy będzie orłem – w związku z tym skupienie się na możliwych do poprawy zachowaniach, wynikach czy rezultatach może okazać się najbardziej efektywne.
• Uwieńczeniem dobrze udzielonej informacji zwrotnej będzie oczywiście ustalenie konkretnych działań rozwojowych nakierowanych na przyszłość. Jest to nic innego jak porozumienie dotyczące zmiany, jakiej oczekujemy w odniesieniu do omawianej sytuacji.

Jaką metodę udzielania informacji zwrotnej wybrać?

Nie wszyscy pracownicy są tacy sami, więc uniwersalna technika nie jest idealna. Właściwe metody przekazywania informacji zwrotnych uwzględniają dynamiczną naturę pracowników i pomagają podejmować świadome decyzje w rozwiązywaniu problemów.
Niektórzy pracownicy to ekstrawertycy. Dla nich konstruktywna informacja zwrotna będzie świetną okazją do rozmowy.
Inni mogą być zbyt nieśmiali, aby spojrzeć w oczy i wolą to zrobić anonimowo za pośrednictwem oceny 360°.
W zależności od rodzaju informacji zwrotnej, osobowości czy sytuacji możemy skorzystać z wielu metod. Najważniejsze jednak jest to, abyśmy czuli się autentyczni, a udzielany przez nas feedback był konstruktywny oraz oparty na faktach.
Model SBI jest prostym, 3 etapowym schematem udzielania informacji zwrotnej, który może być użyty w dowolnej sytuacji. Skupia się on na sytuacji, zachowaniu i wpływie.

Jednym z podstawowych modeli, jaki możemy zastosować, jest model 3Ps. Ma on znaczne podobieństwa do popularnej kanapki, stąd schemat i przykład przedstawiono na pojedynczej grafice. W modelu 3Ps zaczynamy od pochwały, następnie opisujemy zaistniały problem i kończymy na pozytywnym potencjale do rozwoju. Tradycyjna kanapka ma zacząć i skończyć się w pozytywny sposób, jednakże do środka należy wrzucić zachowanie wymagające poprawy. Nie każdy to wychwyci, jednak tak jak słowo „ale” kasuje to, co zostało powiedziane wcześniej, tak tradycyjna kanapka może okazać się nie do końca skuteczną metodą. Ja osobiście jestem mocno wyczulony na tę metodę i widząc reakcje ludzi, w momencie jej stosowania, wiem, że nie jestem w tym odosobniony.

Model COIN uznaje się za jeden z lepszych do budowania relacji w zespole. Stąd warto go używać w celu docenienia.

Modelu GROW najczęściej używam do ustalenia i przeglądu realizacji celów. Jest on zbliżony do coachingu, stąd w trzecim kroku ustalamy wspólnie z pracownikiem możliwe opcje, tak aby finalnie wybrać jedną, z którą należy działać na dalszym etapie.

Model IDEA jest dość uniwersalnym sposobem przekazywania informacji zwrotnej. Może być stosowany w rozmaitych sytuacjach zarówno do konstruktywnej krytyki, jak i do udzielenia pochwały.

Model FUKO, pierwszy przeze mnie stosowany, reprezentuje spójny sposób na wyrażenie swoich oczekiwań uwzględniających przy tym osobiste uczucia. Należy jednak pamiętać, iż muszą to być tylko i wyłącznie nasze odczucia.

Model STAR jest częstym modelem stosowanym do oceny rocznej. Używając tego modelu, mamy możliwość pokazania – w ustrukturyzowany sposób – naszego wkładu w realizację konkretnego zadania.

Modelu CEDAR możemy użyć dla problemów bardziej skomplikowanych. To, co wyróżnia go na tle innych prezentowanych, to krok diagnozy i ustalenie przeglądu akcji na końcu procesu.

Korzyści dla pracownika

Przyjrzyjmy się, dlaczego feedback jest tak istotny z punktu widzenia osoby, która go otrzymuje.
Jednym z aspektów mocno powiązanych ze wzrostem motywacji i pewności siebie jest właśnie umiejętność przyjmowania informacji zwrotnej. Konstruktywny feedback podkreśla zarówno mocne strony, jak i obszary do rozwoju, może znacząco zwiększyć motywację do pracy i samopoczucie. Upewnienie się co do tego, w czym jesteśmy dobrzy, wzmacnia naszą pewność siebie i zachęca do dalszych działań. Można więc śmiało powiedzieć, iż pozytywny feedback dodaje skrzydeł, przy czym konstruktywny feedback daje szansę na poprawę.
Feedback stanowi również kluczowe źródło informacji o tym, jak nasze działania są odbierane przez innych oraz jakie są oczekiwania wobec nas. Dzięki temu możemy wręcz natychmiastowo po otrzymaniu korygować swoje zachowania i metody pracy do wymagań stanowiska lub zespołu.
Otrzymanie informacji zwrotnej jest też niesamowitą okazją do rozwoju i doskonalenia umiejętności. Konstruktywna krytyka to cenna wskazówka, w jaki sposób powinniśmy się rozwijać. Zrozumienie obszarów, które wymagają poprawy, jest pierwszym krokiem do planowania ścieżki rozwoju zawodowego i osobistego.

Korzyści dla menedżera i organizacji

Jednakże feedback to nie tylko korzyść dla osoby, która go otrzymuje. Druga strona może również skorzystać na informacji zwrotnej. 
Poprawne stosowanie informacji zwrotnej wymaga od menedżera dobrego przygotowania. Przedstawione wcześniej modele mogą być pomocne już na etapie wczesnej refleksji i przemyślenia rozmowy. 

Poprawa komunikacji i budowanie relacji

Proces feedbacku wymaga otwartej i szczerej komunikacji, co przyczynia się do budowania głębszych relacji międzyludzkich. Umiejętność wyrażania swoich myśli w sposób jasny i konstruktywny jest cenną umiejętnością zarówno w pracy, jak i w życiu prywatnym. Regularne stosowanie informacji zwrotnej to świetna droga do doskonalenia tych umiejętności.
W dzisiejszym świecie umiejętność pracy zespołowej to wręcz normalność. W złożonych organizacjach sukces nie jest wynikiem jednostek, lecz zespołów. Przekazywanie regularnego feedbacku pomaga członkom zespołu lepiej zrozumieć swoje role i oczekiwania wobec nich, co prowadzi do lepszej organizacji pracy i wyższej efektywności.
Nie należy również zapominać, że liderzy, którzy są otwarci na regularne dawanie i otrzymywanie feedbacku, są postrzegani jako bardziej dostępni i zaangażowani w rozwój swoich zespołów. To z kolei wzmacnia ich pozycję i autorytet w grupie.

Feedback kształtuje kulturę

Jakkolwiek przerażająca może wydawać się myśl o przekazywaniu informacji zwrotnej, jest to najskuteczniejszy sposób na budowanie zaufania między Tobą a Twoimi pracownikami. Bezpieczna przestrzeń do dzielenia się swoimi uwagami i wykorzystanie ich do zmiany sytuacji w organizacji sprawią, że pracownicy będą Wam bardziej ufać. W rezultacie staną się zaangażowani i oddani swoim rolom oraz osiąganiu wyników. Dobrze prosperująca kultura feedbacku wymaga jednak czegoś więcej niż procedur, formularzy czy zaplanowanych spotkań. Wymaga pełnego zaangażowania i wiary, że prawidłowe stosowanie informacji zwrotnej ma sens i może być niezwykłym wyróżnikiem na rynku.

Podejście międzypokoleniowe do informacji zwrotnej

Miejsca pracy związane z produkcją stają się coraz bardziej zróżnicowane. Obecnie więcej pokoleń pracowników pracuje razem niż kiedykolwiek wcześniej. Zróżnicowana mieszanka pokoleń, od pokolenia wyżu demograficznego po pokolenie Z, może stanowić niemałe wyzwanie, jeśli chodzi o przekazywanie i otrzymywanie informacji zwrotnych. Tworzenie miejsca pracy, w którym można swobodnie wymieniać informacje zwrotne, zwłaszcza między różnymi grupami wiekowymi, ma kluczowe znaczenie dla utrzymywania przyjaznej i produktywnej atmosfery. Skuteczność menedżera jako lidera można mierzyć na podstawie jego zdolności do przekazywania pracownikom informacji zwrotnej w odpowiedni sposób, dlatego istotna jest dla niego umiejętność dostosowania swojego podejścia do osobowości pracownika. Różne pokolenia mają odmienny sposób skutecznej komunikacji, w związku z czym będą potrzebować innego podejścia, jeśli chodzi o przekazywanie informacji zwrotnej. Rozumiejąc różnice i stosując podstawowe podejścia, możesz stworzyć atmosferę informacji zwrotnej, która zachęca do otwartej komunikacji i sprawdzi się w przypadku osób z różnych grup wiekowych. Mając do czynienia z różnorodną mieszanką pokoleń w miejscu pracy, ważne jest, aby wziąć pod uwagę różne preferencje dotyczące informacji zwrotnej i odpowiednio dostosować swoje podejście. Nie ma jednego właściwego sposobu przekazywania informacji zwrotnej. By był on skuteczny, należy dostosować swoje podejście. Zacznij od zrozumienia, jak poszczególne grupy wiekowe reagują na informacje zwrotne i jakie podejście preferują.

Przedstawiciele pokolenia wyżu demograficznego (ur. 1946––1964) na ogół postrzegają informację zwrotną jako sposób zapewnienia wzrostu i rozwoju. Cenią sobie jasne, bezpośrednie informacje zwrotne i zwykle bardzo poważnie traktują krytykę. Przedstawiciele pokolenia wyżu demograficznego doceniają także opinie dobrze zbadane i poparte dowodami. Oferowanie pozytywnych, bezpośrednich informacji zwrotnych jest niezbędne dla pokolenia wyżu demograficznego. Przekazywanie konstruktywnej krytyki w sposób pełen szacunku jest najskuteczniejszym podejściem, pozwalającym na udzielenie wskazówek bez powodowania krzywdy. Priorytetowo traktują także rozwój osobisty, dlatego komentując, pamiętaj o określeniu osiągalnych celów i świętowaniu ich sukcesów.
Pokolenie X (ur. 1965–1980) postrzega informację zwrotną jako szansę na poprawę i rozwój zawodowy. Preferują informację zwrotną zorientowaną na cel i wyniki. Przedstawiciele pokolenia X również cenią szczerą i otwartą informację zwrotną i wolą otrzymywać ją w prywatnym otoczeniu. To pokolenie najlepiej motywują krótkoterminowe cele, które można zrealizować w odpowiednim czasie, a także informacja zwrotna obrazująca ich wkład w zespół i organizację. Częste, konstruktywne porady mogą pomóc im zrozumieć swoją rolę i wartość, zapewniając jednocześnie możliwości rozwoju osobistego.
Millenialsi (ur. 1981–1996) postrzegają informację zwrotną jako sposób na budowanie zaufania i zrozumienia. Zwykle są otwarci na konstruktywną krytykę, doceniają informację zwrotną zorientowaną na rozwiązanie. Millenialsi cenią także informacje zwrotne, które są przekazywane na czas i są spójne. Biorąc pod uwagę częstą komunikację, na jaką narażeni są milenialsi, mogą zakładać, że brak informacji zwrotnej od przełożonego oznacza, że wykonują pracę poniżej średniej. W związku z tym ważne jest zapewnienie spójnej i niewielkiej ilości informacji zwrotnych, aby mieć pewność, że pracownik jest świadomy swoich postępów. W przeciwieństwie do poprzednich pokoleń – ostra krytyka i negatywne opinie nie są skuteczne w przypadku milenialsów, a nawet mogą zniechęcić ich do pracy. Dlatego należy przyjąć konstruktywne i pomocne podejście, oferując wskazówki i wsparcie w celu wspierania uczenia się.
Pokolenie Z (ur. 1997–obecnie) postrzega informację zwrotną jako formę współpracy ze współpracownikami i przełożonymi. Wolą informację zwrotną, która jest bezpośrednia i możliwa do podjęcia. Przedstawiciele pokolenia Z doceniają także informacje zwrotne dostosowane do ich indywidualnych potrzeb i celów. Biorąc pod uwagę ciągły kontakt z platformami komunikacyjnymi, takimi jak media społecznościowe, przedstawiciele pokolenia Z chętnie korzystają z bardziej naturalnych form komunikacji, takich jak rozmowy twarzą w twarz, czaty wideo lub wiadomości tekstowe dotyczące wydarzeń podczas otrzymywania informacji zwrotnych. Przedstawiciele pokolenia Z są przyzwyczajeni do otrzymywania informacji zwrotnych od swoich rówieśników i przełożonych na różne sposoby. Cenią sobie bezpośrednią i praktyczną informację zwrotną, dostosowaną do ich indywidualnych potrzeb i celów. Zetki wolą przekazywać informacje twarzą w twarz na czatach wideo, a nawet w wiadomościach tekstowych, niż przez bezosobowe maile. Rozumieją znaczenie informacji zwrotnej jako narzędzia współpracy i rozwoju. Elastyczne warunki pracy, takie jak praca zdalna, zwiększyły zapotrzebowanie na cyfrowe platformy komunikacji, zwiększając poziom komfortu pokolenia Z
w zakresie otrzymywania informacji zwrotnych w tym formacie.
Zrozumienie różnic między pokoleniami w zakresie informacji zwrotnej może pomóc w stworzeniu bardziej skutecznego i znaczącego procesu przekazywania informacji zwrotnej. Aby umożliwić Twojej organizacji i członkom zespołu permanentny rozwój, należy przekazywać informacje zwrotne w sposób, który pomoże Twoim pracownikom uczyć się, rozwijać i czuć się docenianym. Dlatego tak istotne jest zrozumienie różnych preferencji każdego pokolenia w zakresie informacji zwrotnej i dostosowanie własnego stylu przywództwa do danej grup wiekowej.

Podsumowanie

Można latami tkwić w przeświadczeniu, iż robi się wszystko idealnie i nie istnieją wokół nas i naszych zespołów żadne obszary do doskonalenia, jednocześnie czując brak oznak pewności, że to, co robimy, jest faktycznie właściwe. W zespołach, w których kultura regularnego feedbacku nie występuje, odnotowuje się mniejszy poziom troski, co wpływa negatywnie na zaangażowanie i zadowolenie z wykonywanej pracy. Trafiając więc na menedżera, który ma odwagę regularnie udzielać informacji zwrotnej, zarówno tej pozytywnej, jak i negatywnej, dostajemy niezwykłą szansę bycia lepszymi ludźmi. Choć czasy się zmieniają, nie każdy otrzyma taki prezent od losu, natomiast wszyscy możemy nauczyć się feedbacku poprzez regularne stosowanie dowolnej z przedstawionych metod.